2017年9月26日星期二10:11

客户的痴迷-您最好拥有它!

撰写者

您所做的一切都会影响最终客户。是!即使您的项目似乎没有接触到最终客户,也总会有联系。

优秀的BA会理解这一点,并帮助其利益相关者发现每个产品,项目,增强功能,功能甚至简单的错误修复(客户痴迷)的客户关系。

当我想到我的文学士职业生涯的初期时,我们就对客户产生了痴迷!不幸的是,这些天来这是一种迷失的艺术。在我们争辩方法论或最佳实践时,客户似乎在“按时按预算”交付方面处于滞后状态,或者沉默了。

从过去的客户痴迷中想到的一种技术,我再也听不到。我认为已经准备好卷土重来了。

有人记得使用TouchPoint矩阵吗?

向BobTheBA大喊大叫-Bob,我记得我们早在几年前就谈到过,所以我将其带回桌面以进行更广泛的对话!经过一些更新,这个尘土飞扬的旧工具对于各种项目(包括那些在敏捷和数字化转型中纠结的项目)将非常有用。

那么,让我们进行一个假想的旅程吧……如果……如果……那么……您是通过客户接触点分析开始项目的?您将把利益相关者聚集在一起,以探索客户在与产品,服务,应用程序或流程进行交互时使用的价值流和流程。那将如何改变项目的进程?如果您对需求,用户故事等所做的一切都以最终客户的观点为基础并居于中心,该怎么办?

我们的领导者恳求我们以客户为中心。诸如设计思维之类的以人为中心的方法终于开始受到人们的青睐并越来越受欢迎。广管局如何扩展这些方法,以确保我们在详细要求和解决方案构建过程中不会失去良好客户体验的意图?

例如:如果您使用的是帐单系统,则客户的帐单/发票显然是一个接触点。但是还有更多!您的接触点分析将深入探讨账单/发票体验如何影响客户整体:

  • •客户在收到帐单之前或之后采取了哪些行动?
  • •在该账单之前和之后,组织与客户进行了哪些互动?
  • •客户或组织使用什么方法/平台来完成交互?电子邮件,短信,电话交谈,网络/在线互动,亲自面对面?
  • •跨平台的交互是否一致?

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客户看不到或不在乎各种技术平台,他们可以作为组织中与您的所有接触点。他们有道理吗?我可以肯定地说,与我刚刚接触的组织的多次接触都没有意义,似乎没有人从整体上看待我的经历。

最近,我与一家需要大量客户痴迷和接触点分析的公司进行了互动。我与公司联系以取消我的服务。因此,几天后,当我接到一个电话,有人在我家为所报告的问题提供修复程序时,我感到非常惊讶。最重要的是,我也被取消了这项服务的账单,是的。接触点出问题了!为了解决看似简单的问题而花费大量时间进行的通话表明,更多的接触点出了问题。该公司有可能按时,在成本和范围内构建和增强其系统,但却忘了客户。有没有人从整体上看过客户体验,发现从客户的角度将所有联系在一起时,没有任何接触点有意义?

您与客户的接触点如何协调?如果您仅在一个区域或使用一个系统工作,则您的接触点可能会对齐并且客户会感到沮丧。我们都有一个呼叫中心代理,要求我们提供已经输入键盘的信息。令人沮丧!

我最喜欢的接触点错误体验是在一家航空公司。他们通过移动应用程序消息通知我,我有资格升级到即将起飞的头等舱。我在想,“太棒了-免费食物和更多的肘部空间!”该应用程序告诉我“点击确认”,然后为我分配头等舱座位。太好了,但是,当我要求在线办理航班登机手续时,我被迫支付升级费用,没有选择拒绝升级并收回我原来的教练座位!

我知道我们都经历过系统和流程之间缺乏一致性的情况。广管局的角色在哪里?到处!

作为客户,我们的期望越来越高,并且我们不再接受这些令人沮丧和不适当的体验。我们开始对组织失去信任,并寻找其他选择,即提供更好体验的公司。

作为BA,我们有责任帮助利益相关者发现和探索客户接触点。着迷于客户并提出建议以改善客户体验是我们的工作。

您准备好进行接触点分析了吗?

 安吉拉·威克(Angela Wick)

杰出贡献者 安吉拉·威克(Angela Wick) 是BA-Cube和BA-Squared的创始人。她热衷于为现代学士学位教授实用的学士学位技能。她拥有20多年的经验,将文学学士技能提升到了新的水平,并迈向了未来!安吉拉(Angela)还是领英(LinkedIn)学习讲师,文学士和敏捷文学士培训师,获得高度评价的演讲者和研讨会促进者,并为许多行业出版物做出了贡献。 www.BA-Cube.com www.BA-Squared.com Twitter:@WickAng

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