2018年5月16日,星期三08:22

获得高客户认可度的5个步骤

撰写者

我们都希望项目取得成功。它为N't easy to obtain, though. Surveys 和 studies put the average project success rate at anywhere from about 44% to about 57%... those aren't great numbers now are they?

成功就是真正的成功。成功的项目通常取决于三个人中的一个或三个,具体取决于谁在做评判。这些是准时交货,预算交货和客户满意度。哪一个对您和您的组织最大?那可能取决于谁在做判断。

我可以向您保证,首席财务官最关心财务底线。首席执行官可能关心这三个方面……但是他可能最关心客户满意度,因为这是客户推荐,推荐和回头客的来源。其余利益相关者可能介于两者之间。

在阅读可能的最高客户认可等级的过程中,我有五个步骤需要考虑...阅读时,请仔细考虑自己的清单,并随时分享...

致力于客户参与。

是的,您可能不这么认为或不想这样做,但是您的客户想要并需要您参与很多项目。他们越了解项目进展顺利,明智而及时地花费他们的钱,并且总是在不断取得进步,那就越好。而这完全取决于他们的客户满意度。动手意味着大量的沟通-这是项目经理,业务分析师和团队的第一工作。不要跳过状态报告,不要取消会议,不要滑动可交付成果。即使他们并不总是仔细检查每个细节并听每个字,听到您的声音并看到您的报告和电子邮件也可以告诉他们很多事情,有时甚至足以告诉您正在发生的事情以及您对此的看法。这给了他们温暖,自信的感觉。他们从您那里听到的信息越少,他们认为您在做的事情就越少。不要给他们机会去想和想象事情进展不顺利。向他们表明他们进展顺利。

团队与客户沟通过程的关键方面。

与客户沟通时要小心。我相信项目的好坏信息都具有100%的透明度。但是,在转达之前,必须先分析不良情况。当有人仅仅向您提供不良信息或重大问题时,您是否喜欢它?或者您更喜欢他们向您提供不良信息和一项或多项建议的行动方案。现在,如果对我来说,通常是您的4岁儿子,他选择的缓解措施可能并不是最好的选择,但是当您的项目团队来找您或您去找项目客户时,这是很可能的–和预期的一样-您已经尽职了,并有2-3个行动计划可供讨论和选择。相信我,如果您提供有关坏消息的潜在且可行的解决方案,那么您的客户信心和对坏消息的整体反应将大大提高。


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项目会议的计划和管理。

精心计划的项目会议可以提高会议的生产力,也可以提高客户的信心和批准等级。计划周密的会议并非难事。坚持我想称呼我的关键要素,以参加完美的项目会议,以及您的客户和团队以及所有利益相关者,信心,满意度和参与度将是最高的……

  • 每次都提前提出明确的议程。 始终提前向所有预期的参与者提供议程和一般状态。这样,每个人都将提前知道会发生什么,并准备进行讨论-没有任何借口。
  • 专注于有意义的目的。 专注于必要条件和要完成的任务。过于广泛或过于笼统将导致生产力下降和后续会议增多。
  • 不要仅仅为了举行会议而举行会议。要具体,使您的会议变得重要。但是,也不要轻易取消–取消定期的轮换会议可能会导致个别与会者在自己的脑海中降低会议的重要性,并且跳过会议将变得越来越容易。即使会议的长度比计划的要短,也要保持会议的状态–如果您取消会议,您将永远不知道关键的信息何时会落空。
  • Start on time 和 end on time. 要准时,不要养成迟到者和没来的人。那是他们的工作–如果您这样做,他们总是会迟到或跳过。
  • 跟进笔记。任何会议的目的都是沟通。之后跟进笔记,并在24小时内要求反馈。您希望每个人都在同一页面上前进。

解决交付中的问题和错误。

及时解决问题和错误解决将始终有助于提高客户满意度。我们(特别是在技术项目中)多次提出最终解决方案,并提出了一些悬而未决的问题,并计划稍后重组或让客户处理。

当然,只有在客户的祝福下,我们才能做到这一点,但是,如果我们能够交付高质量,无错误的解决方案,而不是提供95%的解决方案,那会不会更好呢?始终追求完美,并期望最好–就像客户期望的那样。把自己放在他们的秀中...如果您要购买一辆新车,是否愿意在划痕处将其开除,并同意在下个月修复这些划痕?不太可能–您会这样做,但这并不意味着您会再次在这里购物新车时感觉很好。花很多钱在不完美的事情上。

处理最终审查并与客户签署项目。

高质量的最终项目移交可能是确保高客户信心和批准等级的唯一最大措施之一。你是怎样做的?计划并安排时间,并在实施后实际进行学习课程。重组和审查项目的机会告诉客户您在意,无论项目如何进行,都会带来更高的回头率。您还可以通过与支持人员和您自己的团队进行计划来做到这一点,以在一定时期内(一个月,三个月,无论如何)支持客户需求。它说我在乎,我要为我要交的工作负责。

摘要/要求输入

这些只是众多步骤中的五个步骤,可帮助您的客户获得成功并保持对项目进展的信心,因此在最终结果将获得成功的过程中始终保持更大的信心。

读者–您的看法是什么?您是否同意此清单?您对此有何改变?请分享和讨论。

布拉德·埃格兰

布拉德·埃格兰 是业务解决方案设计师和IT / PM顾问和作者,在制造,政府合同,创意设计,游戏和酒店,零售业务,航空和航空公司,制药,初创企业,医疗保健,高等教育,非营利,高科技,工程和一般IT。布拉德(Brad)已婚,有10个父亲,现住在内华达州阳光明媚的拉斯维加斯。访问Brad的网站,网址为  http://www.bradegeland.com/.

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