2018年1月9日,星期二13:13

与舞会森林用户合作的7个技巧

撰写者

免责声明:我不是可用性专家。我没有在这方面的正规培训。我的经验都是经验性的。

我的技巧来自花费了大量的生命现场测试舞会森林和管理具有现场测试舞会森林的团队。舞会森林范围从机电设备到软件工具和应用程序。这些舞会森林在从海底数百英尺(水下武器交付系统)到零售销售点(电子商品监视舞会森林)的环境中进行了测试。

可用性提示1:倾听用户

真的听积极倾听。提出开放式问题。避免使用旨在确认您先前信念的问题。我发现这是最困难的。我们都希望是对的。我们所有人都想确认我们的先入之见。这不是聆听的重点。重点是学习可以帮助您的舞会森林取得更大成功的新信息。

我相信马克·库班(Mark Cuban)说道:“您的客户可以告诉您那些破碎的东西以及他们希望如何幸福。听他们说。让他们开心。但是,不要依靠它们来为您的舞会森林或服务创建未来的路线图。那是你的工作。”

可用性提示2:观察用户

这是一个重要的,经常被遗漏的,有时昂贵的捕获数据点。但这很关键。如果没有别的,这里就是您学习用户实际操作的地方。根据我的观察,许多用户不知道他们为什么做自己的工作。在某些情况下,他们甚至很尴尬以致无法告诉您他们的所作所为。那你猜怎么着?他们没有。这意味着,如果我们只听他们的话,我们可能会错过实际发生的事情。

几年前,我紧急访问了一个客户零售站点,那里的手持式销售点设备以惊人的速度破裂。当销售代表拿走我们的机电手持设备并开始将其用作锤子时,我在几个收银台旁看着。经验教训:如果您不希望将舞会森林用作锤子,请不要使其与舞会森林远非相似。通过电话进行故障排除几乎是不可能的故障模式。

目视观察还可以使疼痛点更加明显。当您观察到用户的犹豫,面部反应和情绪时,当某些事情令人困惑或难以使用时,它会变得显而易见。通过其他面试方法很难收集这些信息。

可用性提示3:矿山的宝石用户数据

特别是对于基于Web的软件舞会森林,有许多工具可用于获取有关用户行为的宝贵见解。包括免费舞会森林在内的各种各样的数据跟踪解决方案,例如 Google Analytics Event Tracker,例如堆和Pendo等付费选项。这些可以帮助您回答有关自己的软件舞会森林的问题,例如:

哪些功能在客户中最受欢迎?

他们花了多少时间与您的软件互动?

他们多久使用一次您的软件?


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可用性提示4:不要做用户所说的

用户非常有价值,并且通常在知道存在问题的情况下也具有很高的资格。通常,好吧,几乎总是如此,他们不仅会告诉您问题,而且还会被迫与您分享解决方案。根据用户的影响程度,他们甚至可能要求实施其解决方案。不惜一切代价抵制这种诱惑!

除了承担次优解决方案的风险外,如果您实现了用户告诉您的内容,那么您有可能在解决问题上进行权衡,而付出的代价却是造成更为严重的问题。请记住,用户只是想解决他们的问题。他们通常不会考虑“解决方案”可能造成的任何问题。这就是设计团队的工作。因此,当务之急是与其沟通解决方案,更要清楚地说明问题,以便开发出最佳解决方案。您会发现,当允许您的设计师,UX专家,开发人员和工程师提出解决方案的能力时,他们将为报告的问题找到更可靠,更有用的答案。

可用性提示5:痛苦=机会

在倾听和观察用户时,请注意痛点。痛苦意味着机会。机会意味着有需要。解决客户的需求通常具有可被货币化的价值。

听起来很简单?我发现这是实践中最困难的原则之一。为什么?再一次,人们不想犯错。更具体地说,那些一直在努力开发可能难以使用的舞会森林的聪明人真的很讨厌犯错。您多久听说过这些对报告的可用性问题的答复? “他们用错了。” “这不是要这样做。” “那不是它的工作原理。”对于舞会森林开发公司,这些响应实际上听起来像是收银机响起,因为这意味着有机会使您的舞会森林变得更好。

可用性提示6:同情是秘诀

在可用性沟通过程的每个步骤中,同理心都是成功的关键因素。用户希望您不仅了解自己的体验,而且了解自己的感受。尝试考虑用户可能面临的所有压力和约束。可能是通过一些数量或基于时间的KPI对其进行衡量。通过对他们的奋斗表现出真正的同理心,我的经验是他们会开放并分享更多自由。更重要的是,他们会欢迎您的光临。对于重要客户必须做出一些让步甚至带来不便才能参与您的测试过程的情况,这可能至关重要。

对您的设计团队也表示同情。没有人希望他们的孩子被丑陋。与您的开发团队分享事实,但是将您积极报告的问题归结为真正的机会。

引用Maya Angelou:

“我了解到人们会忘记你说的话,人们会忘记你所做的事,但人们永远不会忘记你让他们感到如何。”

可用性提示7:不断改进,不断改进

除非您遵循并按照所学知识行事,否则与用户进行倾听,观察,学习和同情将不会使您的舞会森林变得更好。优先考虑机会并实施更改以改进舞会森林。在可能的情况下,通过感谢并向用户表明他们的反馈和参与有所作为,来结束循环。

弗兰克·德鲁克

的业务分析师经理 位于佛罗里达州种植园的MotionPoint

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