- 我知道我想要什么。
- 我知道是什么问题。
- 我知道问题和解决方案。
- 我不知道我想要什么。
- 我知道有问题。
- 我知道有问题，但是我不确定是什么问题。
我认为，准确了解您的利益相关者的立场是引申和理解需求的起点。
即使利益相关者声称“我知道我想要的”，假设这些所谓的“需求”是有效且已知的，也是幼稚的。业务分析师应意识到，利益相关者表达的需求并不总是详尽无遗，有效的，并且不一定会带来正确的结果。
利益相关者是“知道我想要什么”类型时会发生什么
几年前，我有机会从事一个项目，客户是“我知道我想要的”类型。他们非常确定，他们所需要的只是使IT平台现代化，淘汰旧系统并引入新功能来提高流程效率。可以预见，他们坚持以这些想法为重点来建设项目。整个需求分析基于“我想使我使用的技术现代化”的思想。从头到尾对需求和解决方案的实施进行的分析使公司花费了近5,000万美元。
我们提供了最先进的解决方案并成功实施了它们。但是，当公司进行利益跟踪活动以查看修改的进展情况时，非常令人惊讶的是，发现收益没有得到充分实现。至于效率的提高，也没有什么可谈的。
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作为分析师，我们再次被要求评估这种情况。但是，这一次，利益相关者的立场是“我迷路了”。项目实施的第一个实例完全基于利益相关者的建议，并且假定利益相关者看到的“需求”是唯一的，并且正确的。然而，在第二种情况下，我们从头开始，进行了从未知到已知的航行。我们发现的结果与利益相关者一开始坚持要交付的需求无关：
- 该组织存在根深蒂固的文化问题，例如：
- 员工不满
- 高级管理人员之间的分歧
- 整个组织的权力斗争
- 业务功能之间的关系不存在或功能失调。
- 跨多个渠道的沟通中断了，通常效率低下且不足。
事实证明，现代化确实是必要的，因为该组织承担着使用过时的旧系统的风险。流程也未进行审查和可能的重新设计。但是，这些并不是唯一的要求。在处理技术问题之前，需要解决组织和文化问题。效率低下的根本原因是文化上的。需求分析的公正过程揭示了真正的问题。
学到了什么
不要将利益相关者认为是要求的东西视为理所当然。业务用户表达的只是难题的一小部分。有许多未知的事物需要发现并摆在利益相关者面前。
不幸的是，没有单一的公式可以适用于每种情况。但是，有些需求分析原则可用于使过程具有客观性。
- 不要误解利益相关者告诉您的绝对真理。事实有多个版本。业务分析师必须发现真相的每个版本，才能得出绝对真相。
- 持怀疑态度。超越预期，进行功课，调查并以结构化方式收集信息，以确定涉众所感知需求的准确性
- 切勿留下任何猜测的空间。仅依靠事实和证据。
- 数据至关重要。尝试从每个可能的来源收集信息。
- 要消除偏见，请使用多种信息来源。
- 永远不要从数据不足中做出解释。
- 每种情况都不同。用你的直觉。
我们之所以被称为“分析师”，是有原因的！当福尔摩斯（Sherlock Holmes）走进犯罪现场时，他不仅仅依靠“发生了什么？”这个问题，他超越了一切。业务分析师始终需要知道，利益相关者表达的“需求”并不总是详尽无误，有效的，并且不一定会导致正确的结果。
