2010年1月19日,星期二,00:00

广管局为项目增值

撰写者

我确定在这个问题上一定有一个论点:您如何知道特定的决定或行动是否肯定会影响实际事件?我喜欢足球的比喻-在世界杯前对阵阿根廷的比赛中,时任英国国家队队长的斯文-戈兰•埃里克森(Sven-Goran Eriksson)因其战术决定赢得了克劳奇(Peter Crouch)并取得了3-2的胜利而受到称赞。但是,在实际比赛中,埃里克森被认为是糟糕的换人决定,当时这些决定并没有带来更积极的结果。实际上,您真的可以证明这些决定是正面的还是负面的结果?在没有引进克劳奇的情况下,英格兰可能击败了阿根廷,而且在世界杯期间,如果不进行换人的话,奥运会的结果可能会更糟!

我想认为刻意的决定和行动会影响积极的结果,尤其是当业务分析师从事项目并能够发挥有效作用时,我尤其如此。

我经常会误解业务分析师的角色以及该角色可以添加到项目中。本文研究了业务分析活动如何对变更计划的结果产生巨大影响。

Context 和 Challenges

在较早收购公司之后,一家领先的电信公司启动了一个IT项目,以停用旧的计费和客户服务系统,并迁移到公司的战略系统。

过去,类似的项目至少要花18个月才能完成,管理不善,而且耗费了时间和预算。这个特定项目之前已经启动了两次,但是没有进展,也没有文件记录的输出。但是,IT部门已经期望该项目将在五个月内完成。

与旧系统和目标系统的供应商之间的合同安排正在加快交货时间,并且在受影响的业务领域中正在进行人员合理化计划,以为新系统做准备。

没有资源分配给该项目-除了我,首席业务分析师。

我坚决倡导最佳实践。但是,经过验证的方法论,培训和技术技能很少能提供应对这些挑战的现成指南!

项目范围

该公司的项目方法论是要进行初步的可行性阶段,或者在这种情况下是不可行阶段!高级管理层认为变更将影响大约5,000个客户,并且可以通过手动将客户详细信息从一个系统键入另一个系统来实现。实际上,作为分析的一部分而完成的范围界定活动清楚地表明,这是一个业务转型项目,正在迁移被收购公司核心的系统,并且涉及非常重大的更改:

  • 100,000名客户将受到影响,他们与企业的几乎每一次互动都会改变:帐单和开票日期的变更;他们熟悉的公司品牌;他们收到的电视频道发生了变化;和其他服务获得或失去
  • 有机会采用基于虚拟联络中心,英才中心和一致的国家流程的标准运营模式。

管理期望...或尝试

在一次会议上讨论了高级利益相关者和最近任命的项目经理的前进方向,我强调了有关范围的问题,有关此类先前项目的风险以及该项目提供的机会。尽管利益相关者可以处理这些问题,但时间仍然有限,并同意进行为期五周的影响分析。

很好地叙述一下,业务分析视图很容易被接受,但事实并非如此。通常,以任务为中心的项目管理实现视图与交付价值和业务收益的质量实现的业务分析目标相冲突。就是这种情况。再次,最佳实践表明成功因素将在开始时就达成共识并进行定义,但是这被忽略了。项目管理的前两个要点-时间和成本-一直被推而未加考虑第三点-质量!

随着业务分析资源增加到三个,并且有一名技术人员参加了工作,因此商定了一个框架,以在目标系统和源系统之间进行差距分析。计划了一个激进的讲习班时间表,并征求了整个企业的高级经理的意见,以确保项目范围充分解决受益机会和业务目标。这也提供了机会,可以从为项目提供主题专家(SME)的领域获得承诺,并围绕所需的活动和时间表重新设定期望。

差距分析的一项关键成功是使中小企业充分参加了研讨会。我们采取的方法应明确:

  • 项目的驱动力
  • 为什么我们在很短的时间内进行这项工作
  • 为什么我们需要他们的参与

这种简单但经常被忽视的方法具有立竿见影的效果:联络中心员工对扩展传统计费系统支持的高昂成本感到惊讶。他们认为改变的动机纯粹是减少人员。使员工参与决策可以减少对变革的抵制,并带来更多的动力和承诺。

差距分析的输出突出了两件事:

  1. 替换这些遗留系统的影响极为广泛和深远。需要更改或停用100多个子系统和接口。无需简单地键入客户详细信息!
  2. 估计工作需要10个月才能完成。

业务需求和详细分析

我仍然感到惊讶的是,在许多组织和许多项目中,进行分析和执行需求的好处没有得到更好的理解。除了建议该活动需要进行以下工作之外,我不会介绍各种技术的利弊:

  • 适合用途
  • 适合组织
  • 就其价值而言,已与相关利益攸关方进行了沟通

毫无疑问,在大型项目上进行此工作的输出是文档。我们必须解决两个主要问题:认为缺乏分析价值,这被认为是将项目时限延长五个月的原因。我经常看到紧凑的项目时间尺度会导致分析不足;业务经理有时更喜欢“做”而不是理解“什么”和“如何”。我敢肯定,许多人对于未正确理解的问题或由于广泛的变更请求而导致的延误已经有了解决方案。太快地“去做”只会造成错误的进步感。通过良好的分析,您可以收获自己的种。

通过向主要项目利益相关者简要介绍我们在做什么和为什么进行解决,涵盖了将支撑项目计划的所有细节并提供了将要进行的工作的可见性,从而解决了这些担忧。我们还强调了独立研究如何支持明确理解的需求与成功之间的联系,尤其是对于复杂的项目。

文献资料

由于工作的广度,我们无法避免会产生合理数量的文档。为了尽可能地做到这一点,从头开始定义了一个文档模板,以确保仅捕获相关信息,易于填充,并且保持一致且易于阅读。主要利益相关者同意了格式,以确保对期望进行管理并避免抵制接收文件。

关于差距分析,我们要让许多中小企业参与进来,并且需要涵盖相当程度的技术投入。这项工作分为多个工作流,每个工作流都指派了一个首席学士学位和一个首席技术分析师(TA),我是总领导。在我们的角色相互依存的帮助下,BA和TA之间建立了良好的关系,从而使工作取得了成功。

人际关系

我一直认为,相对于技术水平更高的技能,较软的技能对业务分析师而言是更大的财富。在解决问题,管理冲突,沟通,影响等方面,人际交往能力会有所不同。建立积极的人际关系在该项目上非常有效。正如参加研讨会的参与者鼓励参加,双向交流有助于解决变革的阻力,与TA的良好关系有助于从中小型企业获得更多支持。最终,有100多家中小企业为该项目的这一阶段做出了贡献。我已经看到了BA和TA不能很好地协同工作的情况,甚至听到TA指责TA“吸取我们所知道的内容,然后对其进行记录”。这可能有点极端,尽管当您考虑BA促进理解的工作时,其中有些道理。

该项目的主要技术援助人员对所制作文件的作者负有共同责任。这不仅是为了解决工作量,还使他们感到自己完全投入分析工作并拥护产出。拥有一个明确同意且务实的模板的另一个好处是,这确实有助于达成工作的签字。

登出

在传达用于记录分析的模板和方法的同时,我还定义并获得了担任运营发起人的经理的签字过程的接受。他们就是那些将资源投入到项目中,正在接受其所在领域的变更的人,而他们的批准将成为衡量分析是否适合目的和成功的标准。在组织内部,即使是项目方法论和框架内部治理的一部分,对正式签字的态度也可能有很大差异。我真的相信,没有适当的签字,您就没有承诺,真正的买入或适当的基准来管理进一步的变更。

审查签字过程可以更好地了解发起人所面临的问题,其原理是大型文件出现在其收件箱中,而对要求真正签署的内容却不十分清楚,对影响和解决方案的了解也很少。没有足够的时间进行审查。答案是何时完成每个输出文档的明确时间表。 BA和TA已同意该时间表,以确保该时间表切合实际但具有挑战性,每个文件分三个阶段完成:

  1. 最终草案,质量由文件作者和工作流负责人审核
  2. 与BA和TA领导以及提名的SME和经理进行的结构化文档演练
  3. 赞助商签字的最后一期

事实证明,这确实有效,原因如下:

  • 每个人都专注于交付工作以达到时间表中的时间表。参与计划并达成协议已获得每个人的承诺。
  • 质量审查会议确保工作是一个良好的标准,在所有领域都保持一致,并且分析范围可以接受。
  • 结构化的演练确保了所有反馈都被收集到一起,并促进了挑战和对不同观点的理解。您知道每个人在阅读文档时都与他们一起阅读。
  • 申办者迅速签署了文件,因为他们的直接报告在演练会议中大量参与了同意文件。

概要

在此阶段的批准之后,该项目进入了开发和实施阶段,并且在整个周末上线,没有任何重大问题。尽管由于数据迁移问题而推迟了一个月,但它被描述为公司执行的最成功的迁移项目。

对所汲取的教训进行的回顾强调了分析方法的适当性。 BA和TA之间的工作关系的有效性,范围的清晰性,跨职能领域的工作划分以及实际的文档被认为是对项目成功的贡献。

该公司将上述分析方法用作后续迁移项目的蓝图,该迁移项目已经进行了多年,毫无疑问,该项目的经验使该公司有信心进行这项工作。

只要有机会,业务分析师就可以对他们所从事的项目产生真正的影响,而随后的成功绝非偶然。

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伊恩·帕特里奇 是一位经验丰富的文学士经理和业务变更专家。 Ian目前担任承包商/ BA顾问,拥有超过12年的经验,包括媒体,资产管理,电信,银行和零售。欲了解更多信息,请访问 www.2broconsulting.com 。可以到达Ian [email protected][email protected].

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