2017年6月27日星期二10:57

客户体验(CX)是新的黑手党!

撰写者

客户旅程是改善客户体验(CX)的一项出色技术。

“您必须先从客户体验开始,然后朝着技术方向努力,而不是反过来。”
-史蒂夫·乔布斯

客户而非技术必须是您战略的核心。

随着客户在数字时代推动消费,有必要了解,如果不保持客户的领先地位,产品或服务交付的这种转变就不会成功。我最近与我的一位前同事交谈,他曾帮助他的数字服务团队重新评估了他们在服务交付中的地位。他认为,他们现在是前线工作人员。为什么?好吧,谁坐在他们和客户之间?


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所有企业在设计任何新的或改进的服务交付渠道时都必须采用这种思维方式。客户体验将确定客户是与公司进行交易还是重新参与。但是,我们如何理解客户从产品和服务交付方式中获得的印象呢?输入客户旅程。

客户旅程图是公司产品和服务系列中客户体验的直观表示。它们本质上是跨功能的(理想情况下遵循业务价值流),并受数据支持(在数字时代越来越有用且有价值的东西)。它们提供了客户想要实现的目标以及业务在实现期望结果方面的效率的感觉。然后,这使企业能够制定和交付有针对性的计划,以满足这些客户需求。

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在公司拥有良好经验的客户更有可能留在客户那里,从而增加他们的总支出,同样重要的是,增加了他们将积极情绪传递给其他潜在客户的可能性。糟糕的客户体验会增加完全相反的机会。

客户旅程不仅仅需要关注外部。内部流程也有客户。新员工入职可能是一项昂贵而令人沮丧的经历。是否曾经被安排去从事一项新工作,却被告知您无处可坐,却无所适从?当您通过在线自助服务门户请求资产时该怎么办?出于无奈,这多久会导致增加寻找电话号码的时间?捕获这些数据并对这些经验进行建模将为未来的改进提供更大的环境。通过将客户放在首位,企业可以进行必要的更改以改善体验,并随后改善新员工对新雇主的第一印象。

您的企业是实施新产品或服务还是改进现有产品或服务都没有关系。您的关注点是内部的,而不是外部的,客户体验也无关紧要。不专注于客户旅程将减少项目和业务成功的可能性。存在着为客户提供服务的业务,您为什么会以其他方式看待它呢?

加雷斯·琼斯

Gareth是一位业务分析员/流程分析员,在众多私人组织以及联邦和州级政府中都有10年的经验。

他在各个组织和部门的大型和小型项目中都有出色的成就记录。

重点包括他作为澳大利亚著名主题公园的替代风险和安全管理系统的业务分析师,摩托车安全注册和许可改革项目(第一阶段)&2)昆士兰州政府。此外,作为流程分析师,他协助交付并使用ARIS业务流程管理(BPM)软件成为RoadTek业务框架的持续经理。

他是一个非常亲切的人,致力于在各个级别建立信任的利益相关者关系。这使他对最终用户流程,业务需求和业务战略有清晰的了解,以交付成功的项目。

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