星期三,07年4月2021 09:00

不要忘记“为什么”:传真机教授我的过程改进。

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最近,在多年来第一次,我不得不 传真 多页文件到我正在处理的公司。

当然,我不拥有传真机,因为它不再是1995年,但我 仍然有一个USB传真调制解调器,这是关于这项工作的。 当我听到电脑拨号并听到旧的熟悉的哔哔声并且被发送的传真尖叫,它带回了传真常见的时间的回忆。

当我等待了20分钟(是的,真的)的三十三页文件发送时,我忍不住考虑了这种情况的诡计不懈。 这是2021年,我们拥有互联网,我们可以在世界上录制视频,但我可以通过传真(或通过普通邮政/邮件)获取文件的唯一方法。 问题是安全:他们没有任何其他安全意义让我收到他们的信息。

当我看着进步吧 慢慢地 随着页面慢慢发送页面后移动,它让我考虑如何在组织中定义进程,具体是如何处理工作。 在许多情况下它是 信息 需要在演员之间流动,或者放置不同,一个人(或IT系统)向另一个人提供信息,以便可以进行决定或者可以进行一些工作。 在此示例中,我需要将一些信息安全地从组织外部作为客户中的进程。

想想超越格式&频道:专注于为什么

在寻找改善现有流程时,很容易陷入太多的思考 格式 信息和专注于改善 渠道 通信,而不是询问基本问题“为什么需要这些信息,以及收件人与之有关吗?”

让我们接受我的传真示例:我正在向我的信用卡公司传真一系列收据,因为供应商没有提供他们所承诺的服务,并推迟发出退款。 想象一下,我们正在重新设计这个过程,以便使其更有效和高效。我们可能会问:该文件还有如何向我们提供?我们可能会建议扫描的证据上传到门户网站,或者我们可能会在加密的电子邮件解决方案上居中。 然而,这样做会很快关注一个解决方案......


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让我们想象一下我们问收件人 为什么 他们想要这些信息。或许,例如,他们说他们需要:

  1. 验证所购买的项目或服务的详细信息
  2. 确定持卡人联系商家要求退款,尚未实施

一个合乎逻辑的下一个问题是“一旦收到的信息,你会这样做?” “你为什么这么做?”我们可能会发现他们:

#

什么

为什么

1

将其附加到案例管理系统

如果需要将来有必要参考文档

2

阅读扫描的详细信息,并手动按照记录的相关信息键(例如,产品/服务的性质,价格,商家详细信息)

确保记录是最新的。这是协助最终决策的记录。

3

找到商家,联系他们验证信息是否正确(由于收据很容易伪造)

建立商家的事件版本,以便可以做出决定。经常来自客户的信息将不完整。

4

询问商家为什么他们拒绝退还客户

如上

5

作出决定,要么退还客户,要么不适用地退还(并删除商家的资金)

确保客户在题为/何时才能进行退款/执行此操作。

在这个例子中,只需要创建工作,因为已经过了历史假设 格式 of the information. 已经假定它必须是“文件证据”,扫描收据的PDF副本等。 然而(在这个假设的例子中)信息进入的分钟,随着文件本身不值得信任,它无论如何都会重复使用并检查商家。

询问挑衅性问题

这是我们可以真正赚钱的地方作为分析师。 我们可能会询问挑衅性但照明的问题“如果我们不相信文件,为什么要为他们询问?”。 如果我们将在100%的情况下用商家查看详细信息,为什么不询问较小的信息子集,例如,交易日期,时间和简要说明问题。 也许这可能会很快审查,然后自动地指向商家,以便他们可以添加他们的事件版本。 可以在需要时要求补充信息。 而不是要求“我们可能会想到的一切”前面,这个过程变化为“让我们让每个人的生活更轻松,要求尽最小金额,并尽可能地简化事物”。 可以采取基于风险的方法,从未要求退款的顾客的单一五美元退款可能会从一万美元退款不同。

当然,这只是一个例子,它可能是因为你上次看到传真机的一段时间。 然而,我相信你已经看到了你正在使用的过程的类似模式,旧的约束已经变得“烘焙”。这是我们对他们的质疑的工作!

如果这个主题对您感兴趣,您也可能有兴趣看到 '棕色牛模型' 詹姆斯&Suzanne Robertson,我一定的间接激励这篇文章!

 阿德里安里德

阿德里安里德是分析职业的真正倡导者。在他的日常工作中,他担任Blackmetric业务解决方案的主要顾问和主任,他为各种行业的一系列客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国章节的过去的总统,他谈论与业务分析和业务变革有关的主题。阿德里安写了2016年的书“是一个伟大的问题求解器......现在”和2018年的“商业分析师”

你可以阅读阿德里安的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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