2017年10月12日,星期四07:37

如何按照您想要的方式精确订购牛排

撰写者

我当时在德尔弗里斯科'最近在丹佛(Denver)订了一份牛排。服务器提示后,"您要如何煮熟?"

我回答说:“请中度稀有。”在所有就餐经历中,以大客的喜好烹饪牛排也许是最容易出错的。但是那天晚上点了我的牛排,发生了奇妙的事情。服务器通过后续行动澄清了我的请求。 “我们中等稀有的是粉红色的中心。这行得通吗?”

在这个简单的说明中,她消除了我们交流中的歧义。她有效地找到了一种超越生活经验和烹饪实践差异的通用语言。

这让我思考了业务需求,沟通假设的陷阱以及使她的澄清问题如此有效的原因。

“沟通中最大的单一问题是它发生的幻觉。”
-萧伯纳(George Bernard Shaw)

一句话,这位已故的爱尔兰剧作家完美地概括了公司在项目预算超支中每年花费数百万美元的成本-从意图到实现的错误沟通。

关于不良要求的后果,或者使用更好,更简洁设计的工件如何提高通信清晰度的文章很多。这不是关于此的文章。这是关于提高对昂贵的通信假设的意识和正念以及如何避免它们。无论您是业务利益相关者,捕获利益相关者需求的业务分析员还是负责执行的团队,您都可以发挥作用。

“通讯 (来自拉丁语commūnicāre,意思是“共享” [1])是通过使用相互理解的符号和符号规则将预期含义从一个实体或组传递到另一实体或组的行为。”(维基百科)


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根据这个定义,交流似乎很简单,对吧?那么,为什么要像肖所说的那样“幻想”呢?如果仔细阅读该定义,您会发现交流需要“相互理解”。但是我们如何知道我们已经达成了相互理解?这个定义暴露了问题的症结-关于“相互理解”的假设。每个实体或团体的理解和感知都是基于独特的生活经验。如果我说,想象一辆蓝色的汽车,每个读过它的人都根据他们所见和所经历的经历描绘出另一辆汽车。毕竟可能不是那么简单。
我们经常以为我们在有效沟通。我们写详尽的文档,并假设我们已经完成了知识转移的工作。我们阅读了要求,并假设我们根据自己的理解理解了某人的需求(在经典插图“项目如何真正发挥作用”中精妙地描述了这一点)

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那么我们如何克服假设的障碍呢?我们如何找到通用语言。它始于对沟通陷阱的认识,并需要认真的努力来应对它们。

首先,要了解我们对信息的理解和理解是不同的。总会有一些需要澄清的假设。

让我们来看看牛排的类比(警告:本文提供了很多坏脾气)。我对“中度稀有”的要求可能有什么问题?中度稀有植物的温度范围为华氏130-140度,这可能会影响结果。我可能已经习惯了130度的牛排,而厨师可能更喜欢让牛排达到135或140度。厨师在哪里完成培训或获得经验?法国厨师可能将稀有介质解释为比美国厨师更为稀有。中度罕见并不能清楚传达我想要的东西。

第二,不要规定。有太多变量会影响结果。

假设我对服务器说:“请告诉厨师用中高火将牛排每侧煮2分钟。这是我在家烹饪的方法,总是能完美地烹饪出来。”这样可以保证我想要的结果吗?为什么不?我不知道她的炉灶相对于我的表现如何。我不知道她是否也通过将牛排放在烤箱里来翻转烤牛排。我不知道牛排的厚度决定了达到最佳温度所需的烹饪时间。这些都是可能导致结果偏差的变量。根据要求,我不是执行方法方面的专家。最适合我呆在厨房。

最后,消除歧义。明确询问并找到相互理解的语言。

业务分析师必须在这里扮演解释者的角色,就像服务器在餐厅所做的一样,通过捕获相互理解的内容来清晰地传达利益相关者(或本例中的牛排持有者)想要的内容。我实际上不想要中等稀有的牛排。我不希望牛排在中火的情况下每侧煮两分钟。我真正想要的是带有粉红色中心色的牛排。相互了解所需要的东西是优秀业务分析师的衡量标准,也是避免代价高昂的错误沟通的关键。

谁饿了?

珍妮·谢弗(Jenny Shaver)

经验丰富的产品经理,具有在金融服务和广告行业工作的悠久历史。热衷于解决问题和促进复杂的组织变革。

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