2014年5月26日星期一09:54

在小型组织中启动ITIL实施

撰写者

在我们计划将任何框架应用于现有系统之前,了解改进流程的需求以及组织正试图解决的问题非常重要。 ITIL解决了任何IT行业(小型/大型)都面临的许多关键问题。让我们考虑以下方面,

  1. 业务可容忍的服务停机时间
  2. SLA /可接受的恢复时间
  3. 从服务行业的角度创造客户价值
  4. 运行集成的服务台
  5. 降低IT运营成本
  6. 提高可用性
  7. 资源利用优化

考虑到上述好处,无论是大型组织还是小型组织都没有关系,这是非常有利可图的,而且通过实施ITIL框架,我们无疑会获得很多好处。
我将尝试总结我实现ITIL(特定于小型组织)的想法,并以非常简单易懂的格式进行文档编制。这纯粹是我的观点;我已经实施了它,并且在现实中有效地工作了。

  1. 根据行业(服务或产品)的不同,可以通过在业务和工程之间进行讨论来启动ITIL实施。讨论的结果可能是多个行动项目,最重要的是商定的SLA。
  2. 第二个也是非常重要的一步是组建一支强大的资源团队,从功能和技术的角度理解每一个问题/要求。我们可以将团队命名为控制团队,并将成为对现有系统进行任何更改的批准机构。
  3. ITIL有很多流程,一口气实施所有这些流程非常困难。我认为,从事件管理,问题管理,知识管理,变更控制管理和发布管理开始,并相应地设置流程,期望和团队,这是一个好习惯。
  4. 实施上述5个流程并满足SLA,将产生可解决重要ROI的结果,例如业务可忍受的服务停机时间,可接受的恢复时间,运行集成的服务台,降低IT运营成本,提高可用性。
  5. 分配流程所有者/潜在客户。

流程如下

  1. 强大的服务台团队将记录事件并检查KMDB中的可用解决方案,或提出问题单,进行分配和跟进。
  2. 有效的问题管理/生产支持团队,将负责解决方案并提出变更请求。
  3. 如前所述,控制团队将分析变更并批准。 (批准后-结束问题管理)
  4. 动手发布团队来部署变更(部署后-关闭变更管理)
  5. 事件管理/服务台以确认成功的更改并相应地更新KMDB(确认后-关闭事件管理)

还有许多其他方面将通过实施上述过程来控制。控制团队可以确保批准所需的正确的CMR(变更管理要求),通过该CMR我们可以控制并最大程度地减少变更后的错误,变更后的错误是造成生产中断的主要原因。

其他一些关键过程是容量管理,可用性管理,信息安全,风险管理,配置管理,资产管理,事件管理,访问管理,并且每个过程都有自己的优势。我们可以首先用这5个流程来启动,实施和维持,一旦成功,我们就可以尝试一个接一个地偷偷摸摸地完成另一个流程,并且会落在原地。

哪个组织不希望提高生产率?还是有一个没有成本和运营效益的组织。我们始终可以定制框架并实施流程以满足我们的需求。

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