2019年一月23日星期三08:26

借助用户故事映射来实现服务交付

撰写者

加拿大的冬季周末会下雪,铲雪,而我们中的小家伙则是曲棍球小联盟。

像周末冰球比赛一样,小联盟冰球没有什么可说的。在这些周末度假期间,沿着高速公路前往竞技场,酒店,城市,然后又回来了,我们总是回头逛了几家Tim Hortons咖啡店。 (也许太多了,因为成功的锦标赛意味着每天要为父母做咖啡而停几次!)尽管每个Tim Hortons都是提供相同产品的标准特许经营权,但客户服务体验却大不相同。

遇到这种矛盾和低效率,本能地激活了我们的业务分析师培训。什么是情境问题?我们如何重新设计此流程以提高服务交付效率?如果要改进流程,从而带来更好的服务,则立即想到两种工具和技术:用户案例映射和精益改进方法。

提供以客户为中心的方法

通过使用用户故事映射技术,您可以以客户为中心的观点来解决问题。用户故事映射是关于从用户角度构建叙述。传统上,此故事情节描述使用产品;但是,该工具的灵活性使该技术具有同等的可移植性,可用于描述流程或提供服务,例如提供咖啡和Timbits。对于不熟悉用户故事映射及其方法的从业人员,可以在Jeff Patton的书中找到深入的描述,“用户故事映射”是必不可少的BA资源。

从高层次上讲,用户故事映射是一种协作团队技术,首先要从个人经验入手。团队成员使用产品,执行流程或提供服务来表达自己的个人经历。每个参与者描述自己的观点,然后将他们的活动写在单独的便利贴上。这些动作采用动词-名词或动作对象的结构格式,例如“问候客户”,“加糖”或“倒咖啡”。

达成共识

在多个Post-It便笺上记录了个人体验之后,团队会聚在一起进行叙述,将这些单独的用户体验合并为一个集体故事。团队成员共同将自己的便利贴贴在墙上。他们创建的故事情节就像一本书,从左开始,到右结束。在此阶段,团队将协同工作以绘制服务的“集体”叙述,讨论并集体设计和理解来自这些各种详细任务的总体概况。这项活动创建了一个按时间顺序组织的故事,绘制了流程活动以及所提供服务的结果,包括团队之间的共识和共识。

应用精益方法

这种集体叙述使团队能够对他们执行的过程和所提供的服务进行反思性分析。站在一边,从端到端地看整个过程,高层次​​的概述和多项详细的操作都为应用LEAN方法论创造了条件。 LEAN的核心定义是消除浪费。因此,精益方法论着重于减少那些不会为客户增加价值的活动,例如不必要的工作,额外的工作或返工。例如,在分析准备客户咖啡的过程时,是否为员工的环境设置了现成的牛奶,奶油,糖,搅拌棒和盖子?这些物品易于取用意味着员工无需搬到其他地方,因此不会浪费时间或精力进行其他工作。补充用户案例映射的另一个重要的LEAN原则是,这两种方法均以客户为中心。应用精益改进始终是从客户的角度出发。在精益文献中,此客户的观点称为“客户之声”。


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从客户的角度表达服务故事,并着眼于减少和消除不必要的工作,团队可以解构服务。帮助团队仅专注于确定其服务基本任务的一种方法是在墙上的所有便利贴下方直接放置一条胶带。接下来,询问团队成员,如果您在时间和资源上受到限制,那么您将如何以及如何在最短和最有效的时间内提供此服务。然后将那些写在便利贴上的基本动作放在该格线下方。

建立最低可行的流程服务

该磁带行充当视觉分隔符或分界点,在此,所有当前描述的活动都在磁带行上方,而下面发布的那些任务,则是提供该服务所需的基本要素。该行下面的活动表示其最小可行过程(MVP),或者-在服务的上下文中-其最小可行服务。这种识别和解构过程意味着将最少的工作量交付给客户。作为一个团队,团队可以退后一步,观察,沟通并共同充实他们的过程中可能发生过多工作的地方。

此解析练习采用迭代和增量的形式。很少会立即完善流程。

必须进行实验,将便利贴物理地绕墙移动,以提高效率并改善工艺流程。提供有效的服务就是改善提供服务的过程。这种协作将价值转换回客户,即服务的最终用户。 MVP点虽然是有效的结果,但也可以作为流程持续改进周期的起点,该基线是团队可以逐步建立其流程和服务,评估,分析和添加重要内容的基线。
对于接受流程再造并采用持续改进技术的人们来说,提高成功率取决于定义一个共同的目标并从相关人员那里树立承诺。用户故事映射技术是一种自然而简单的平台,用于促进和支持人员与团队之间的协作,同时从客户的角度出发,以共同的目标为重点来解构流程。如果交付的服务是由他们的过程定义的,那么蒂姆·霍顿斯(Tim Hortons)员工如何将咖啡冲泡,包装,倒入和传递给客户的背后的程序就可以反映出客户所提供和感知的服务。因此,通过改进过程,可以改善服务。应用用户故事映射技术和精益方法的改进可以做到这一点。

在改善流程中,您会改善服务-您是否正在改善流程以改善服务交付?买一杯咖啡,自己看看!

杰森·格里特雷克斯(Jason Greatrex)

作为拥有15年以上IT,业务分析,持续改进计划以及项目和计划管理经验的解决方案架构师,他拥有多项认证,包括项目管理专业人员(PMP®)和PMI业务分析专业人员。一位前大学运动员已经将对体育的热情转变为工作场所的教练和领导角色;致力于与个人合作,以实现个人的卓越和乐趣!

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