2019年十二月5日星期四11:13

我的邮政编码不是90210:了解利益相关者多样性的案例

撰写者

我最近参加了在佛罗里达州劳德代尔堡附近的建筑业务能力会议。 

在回程中,我在反思自己在会议上学到的一切,当时我的经历使我想起了作为学士学位对我们来说有多重要 了解我们的利益相关者及其试图实现的目标。

我到达好莱坞三铁站,然后去自动机上买了去迈阿密国际机场的票。 作为来自该地区以外和其他国家的人,这些机器对我来说是陌生的。 当然,我以前使用过自动售票机,但没有使用过自动售票机,尽管它们非常直观,但我花了几秒钟的时间来弄清楚如何操作它们以及需要什么票。 我发现我需要一张“两区”票,所以我选择了相关选项并放入付款卡。 这是“乐趣”开始的时候…

机器拒绝了我尝试使用的第一张卡,因此我尝试了另一张它正确接受的卡。 然后系统要求我输入我的 邮政编码 在付款之前,只允许 数字 被输入。  作为客户,当个人情况不符合“标准流程”时,我会感到困惑的沮丧时刻。  我不 邮编,因为我不住在美国-我 有英国的邮政编码,但是由数字和字母组成。 我很快就想到了:

  • 假邮递区号: 我唯一记住的邮政编码是90210,但是我不确定 任何人 会相信我住在那个地区。我可以尝试使用它,但是如果系统确实尝试验证我的卡,则始终存在系统可能会阻止我的卡的风险。 考虑到我需要去机场,这将是一个问题。
  • 酒店邮政编码: 我可以使用我住过的酒店的邮政编码。但这意味着您会摸索通过电子邮件和预订来查找它,而我仍然不知道它是否会对其进行验证。
  • 我的英国邮政编码中的数字: 如果它 尝试验证邮政编码,我可以只输入英国邮政编码中的数字(忽略字母)
  • 现金支付: 作为最后的选择,我可以去“老式学校”并用仍在流通的笨拙,复古的纸质“手钱”付款。

至关重要的是,没有迹象表明为什么要收集邮政编码,这使得很难知道该怎么做。我决定使用风险最低的选项,并以现金支付。 然后,机器将零钱完全分配给美元硬币。这再次让我感到惊讶,作为一个外国人,我什至不知道美元硬币的存在,但是现在我的口袋里装满了它们!


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更好的利益相关者理解带来清晰

在这种情况下,虽然售票机易于使用,但似乎整个客户群都被遗忘了-国际游客。 对于始于旅游热点并终止于国际机场的服务,这似乎有些疏忽,但它着重说明了与我们所有人相关的考虑因素(与我们所从事的行业无关): 我们设计的服务可能需要迎合比我们最初想象的更多的多样性。 考虑到这一点,利益相关者分析绝对不能是复选框或一次性活动—至关重要的是,我们了解服务的直接和间接“用户”,“客户”和“受益人”的类型,并获得了解他们的需求,需求和约束。  

这通常涉及“缩小”以了解 实际 利益相关者的目标。 作为三轨的“乘客”,可能会很想像我的目标是“购买票”。 虽然是这样,但机票只是允许我前往机场的一种方式。 那是让我回到伦敦希思罗机场的一种方式。 我的总体目标是“旅行回家”。

乍一看,这似乎并不重要。 售票机的设计者为什么会关心他们无法控制的利益相关者目标? 当然,他们应该专注于有效地销售机票。  Well, yes 和 no…. 当然,分配票证的有效性很重要。 然而,了解更广泛的利益相关者目标可能会从根本上改变机器界面的设计方式。 也许,如果“用户”选择机场作为目的地,它会询问他们是否需要其他帮助(如果他们接受了此帮助,则机器会告诉他们下一趟火车的时间以及从该站出发的平台)。 它还可能会告诉他们预计的到达时间,甚至可能会与机场的离境委员会整合以向他们显示任何取消(毕竟,如果航班已取消,也许就不需要去所有)。 无论如何,它应该提供一种输入非美国邮政编码的方法。

Feedback 和 Adapt

即使有了最好的见识和研究,以及最有力的利益相关者或角色分析,也很有可能会 某事 错过了,或者随着时间的流逝而改变的需求。 即使进行了试点和制作原型,也要等到我们将服务“投入使用”后,我们才能知道它是如何进行的 作品。 因此,重要的是要确保有一种机制来获取反馈(理想的是定性的和定量的),以查看情况是否良好。  This 不是 主要是关于传统意义上的“绩效”的衡量,更多是关于衡量 利益相关者是否可以完成他们想完成的任务。  例如,如果我们监控了三轨售票机,我们可能会发现很大一部分人在付款过程的邮政编码阶段“辍学”。 这可能会导致我们问“为什么”,并寻找改进的方法。 获得人们的定性反馈也很重要 其实 使用服务。

总而言之,了解与我们正在创建或更改的产品或服务直接或间接相关或受其影响的利益相关者至关重要。 通过“缩小”并理解更广泛的目标,我们可以协作指定和设计服务,以平衡他们的需求,并帮助他们有效,高效地完成他们需要做的事情。 这是业务分析可以提供重要见解的领域。

阿德里安·里德(Adrian Reed)

阿德里安·里德(Adrian Reed)是分析行业的忠实拥护者。在日常工作中,他担任Blackmetric Business Solutions的首席顾问和总监,为不同行业的众多客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国分会的前任主席,并且他在有关业务分析和业务变更的主题上发表国际演讲。阿德里安(Adrian)撰写了2016年版的“成为大问题解决者……现在”和2018年版的“业务分析师”

您可以在以下位置阅读Adrian的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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