2020年7月9日星期四11:56

人物角色很棒:未经证实的刻板印象不是

撰写者

在设计服务时,创建一组 角色。如果您没有遇到过角色,则值得一试并使用它们。

本质上,角色代表原型原型的利益相关者,“虚构的”角色代表具有相似特征,动机,态度或行为的一组用户。通常,每个“角色”都有一个名称,一张照片和一些基本特征,这是将“客户的声音”注入到流程和IT系统的定义和设计中的一种好方法。利益相关者开始提出诸如“等等,我们忘记了戴夫-他重视电话的个人建议-他会对这种变化有何感想?”之类的问题。或“我们在这里考虑过娜塔莎的需求了吗?她花了很多时间在路上,所以很可能会通过手机访问我们的Web服务……我们能解决这个问题吗?”。它可以引发一些激烈的辩论,并显示出经常存在的紧张关系:如果我们不小心,建立对一个团队来说完美的事情通常会使另一组事情变得更糟……

为了最有效,角色需要建立在某种见解或数据上。 IIBA®的业务分析知识体系(BABOK®)指南指出:

“进行研究是为了了解用户群,然后根据知识而非观点来创建角色。” (BABOK®v3,第357页)

当然,根据假设还存在一些角色空间,有时也称为“原型角色’,但是我们应该非常警惕完全基于推测的角色。如果仅基于项目团队的想法来构建它们,那么就有很大的危险,那就是我们最终将构建一个仅对我们期望的用户有效,而不是实际存在的用户有效的解决方案。更糟糕的是,我们最终可能会构建我们想要的解决方案,而不是我们的用户会发现有用的解决方案...

当心未证实的刻板印象

要注意的警告标志是,当角色显得非常宽泛且似乎是基于轶事和流行的流行语时。也许您会看到“千禧一代宝拉(Paula the millennial)”代表精通技术,时间匮乏,急躁的用户群体,而“鲍勃(Bob the Boomer)”则代表了对技术不太了解的退休人员。在某些情况下这可能是适当的,但让我们退一步考虑一下。 “千禧一代”通常是指1981年至1996年之间出生的任何人,这是15年的窗口。是什么让我们认为1981年某人的生活经历与1996年相似?用Cee Lo Green的话说:“我猜他是Xbox,而我更是Atari...。”


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进一步挖掘,我们会发现更多不一致之处。如果我们为一家金融服务公司定义服务,那么某个(例如)1995年出生的人在医疗保健系统中成长,并且从未拥有过银行账户,那么他(例如)一个人可能会在金融服务方面拥有非常不同的经验和知识。同年出生,其父母已经支付了信托基金。到底是因为他们出生在同一年,到底是什么使我们认为他们有相同的需求?当然,对于婴儿潮一代来说也是如此,而老年人不能使用技术的说法则过于简单化。我敢肯定,我们中的许多人都已经看到我们的年长亲戚加入了社交媒体革命。

要问的关键问题

我们应该随便问一个问题:“我们基于此决定要基于哪些客户数据或洞察力?”。经常会出现空白的表情-可以。有时我们的同事可能还没有机会进行任何研究。我们可以帮助他们评估已经存在的数据,需要提出的问题以及如何收集所需的数据或见解。我们可以帮助找出数据中的差距并讨论如何解决这一问题,或者,如果无法做到这一点,我们至少可以确保决策者意识到风险。无论哪种方式,我们都可以与利益相关者一起将早期的客户验证纳入我们的交付流程,以便我们早日获得定期反馈,以便我们进行调整。

牢记各种类型的用户和利益相关者,使我们能够定义对大多数人都适用的服务,同时还能提供组织所需的结果。如果数据不足,我们不应该害怕“举起红旗”并提出探索性问题。

阿德里安·里德(Adrian Reed)

阿德里安·里德(Adrian Reed)是分析行业的忠实拥护者。在日常工作中,他担任Blackmetric Business Solutions的首席顾问和总监,为不同行业的众多客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国分会的前任主席,并且他在有关业务分析和业务变更的主题上发表国际演讲。阿德里安(Adrian)于2016年撰写了《成为大问题解决者…现在》一书,并于2018年撰写了《商业分析师》(Business Analyst)

您可以在以下位置阅读Adrian的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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