2020年3月12日,星期四09:00

流程设计:机场出租车和新手的同情心

撰写者

我最近正在和一位出租车司机聊天,他告诉我他以前的票价。

他曾带一个家庭从英国朴茨茅斯(英国南海岸)到伦敦希思罗机场-如果没有人往来,通常要花1.5个小时左右。不幸的是,这次交通不畅,所以出租车司机问家人的航班是几点。他感到沮丧的是,他们没有在足够近的时间里考虑可能的交通延误,甚至没有考虑通过机场安全检查的时间。他们计划在原定起飞时间前20分钟到达。

正如曾经从任何主要国际机场起飞的人所知道的那样,仅20分钟是不够的,尤其是如果您要携带行李办理登机手续。事实证明,这是该家庭有史以来第一次乘坐飞机。他们以前从未去过大型机场,并且对工作方式只有一个模糊的想法。出租车司机解释说,他把它们放下,希望他们能以某种方式及时赶到…

我对这个故事的第一反应是一种困惑。 “人们怎么可能不知道机场的运作方式?”。但是,我是从一个经常出差的人的角度来解决这个问题的。很难想象如果我以前从未体验过机场,那会是什么样子,所以我开始怀疑航空公司和旅行社实际上为旅客提供了有关机场工作方式的信息。在许多情况下,答案可能都是“不够”和“太多”:预订机票通常会导致收到冗长的T电子邮件&CS,关于行李大小的信息,时间安排等信息,以至于对于没有参考系的人来说,很难知道什么是“重要”。实际上,想一想,看看公司生产的许多电子邮件,信件和网站-常常有太多的信息,很难看到“以木换木”。为了提供更多信息,客户被大量信息所淹没,不知道该怎么办。


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善待新手

这段经历使我想起了在进行业务分析时,尽量避免眨眼的重要性。当我们定义流程,服务,用户界面等的要求时,很容易将自己的知识投射到实际情况上。这可能会导致我们陷入陷阱,我们认为某些东西对我们的客户,用户或利益相关者是“显而易见的”,因为这对我们而言是“显而易见的”。但是,情况可能并非如此,尤其是对于流程或服务的新手,如上面的示例所示。

这是一个领域,在此领域中,用户概要文件或角色-基于洞察力或数据,或者至少是经过深思熟虑的假设-非常有用。这些工具可帮助我们改变思维方式,并使自己陷入不同类型的服务用户的行列。我们可以问“他们会看重什么?”,“他们将如何回应?”,“他们会理解吗?”和“我们如何最好地与他们沟通?”。这可以帮助找到在正确的时间提供正确的信息的方法,而不是向人们灌输他们可能需要的所有可能的信息。

在此基础上,无论我们是否使用角色,都值得考虑在我们的服务用户中将存在哪种预先存在的知识,期望和心理模型。例如,常规机场用户将对机场的工作方式有一定的期望。例如,这可能与军事基地的简易机场的工作方式完全不同。这可能与私人土地上的直升机降落场又有很大的不同。这些事物之一的知识和经验并不等同于所有事物的知识和经验。想象一下,我们正在重新设计汽车(汽车)保险公司的理赔流程。我们可能假设客户会大致了解承保范围以及如何索赔。毕竟,在注册过程中会提供很多信息-有一个完整的可下载PDF(包含数十页),解释了所涉及的所有风险。他们怎么可能不知道!

也许有些人阅读了每份保险单的每句话,但我怀疑有些人会迅速购买保险并将其放在抽屉里而忘却它。如果他们需要宣称这对他们来说是“关键时刻”,那么他们可能会感到压力,沮丧甚至生气。知道他们可能会有什么期望,并且设计一个即使您从未做过也易于导航的过程至关重要。建立路标,期望设置和预期查询的机会很重要。如果客户不得不问“我该怎么做?”或“接下来会发生什么?”那么这表明了潜在的改进机会。

接受并非每个用户都将是“专家”或“常规”用户,并且对“新手”和有经验的用户表示同情会真正有所帮助。

 阿德里安·里德(Adrian Reed)

阿德里安·里德(Adrian Reed)是分析行业的忠实拥护者。在日常工作中,他担任Blackmetric Business Solutions的首席顾问和总监,为不同行业的众多客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国分会的前任主席,并且他在有关业务分析和业务变更的主题上发表国际演讲。阿德里安(Adrian)撰写了2016年版的“成为大问题解决者……现在”和2018年版的“业务分析师”

您可以在以下位置阅读Adrian的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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