2019年二月19日星期二14:58

体验时代已经到来

撰写者

从“数字”到“体验时代”的转变现象对业务分析意味着什么?

在回顾这种现象对业务分析的影响之前,让我们先回顾一下从“信息时代”到“体验时代”的转变所涉及的过程。

据说,从“信息时代”到“体验时代”的转变是由人工智能,聊天机器人,社交消息,物联网(IoT)和移动连接性的技术进步共同驱动的。同样,影响力在于在线交互的动态变化,这种动态变化是由电子设备(虚拟现实,可穿戴设备)的变化驱动的。此外,诸如Snapchat和Instagram之类的即时数据共享功能的兴起已将数据的使用转向使用实时驱动的,强调交互性的界面进行实时数据共享。

随着这些技术的进步,关于社会已经充满了信息,因此在关于信息在何处,什么以及如何消费方面变得越来越有选择性的提议,也被认为也是从信息消费者到经验创造者的转移的力量,从而使我们过渡进入“体验时代”。

在“信息时代”,交流的思想是使信息可访问。在“体验时代”,主要的重点是创造一种体验。社会正在从寻求信息过渡到寻求与信息有关的经验。当我们在IAM或Facebook上与朋友和家人聊天时,这不是我们想要的信息,而是一种情感上的联系。 “体验时代”使我们朝着将人们与体验联系起来,而不仅仅是关注信息事实。

宣告“信息时代”的结束听起来像是一个大胆的宣言,但是,不能否认技术不断发生的巨大变化不断改变着我们的生活,因为证据本身的信息不再像下一次体验那样有价值可以满足我们的喜好和需求,这些信息可以用于创建和传递。

“体验时代”是人们想要体验一切的时代。可以感觉到,体验可以与充实生活相媲美。人们希望沉浸在体验故事中,以创造生活的感觉,而不是仅仅作为旁观者。因此,提供有价值的客户体验已成为任何想要在当今商业环境中蓬勃发展的企业的必要条件。公司必须设计并交付完整的功能,价值和难忘的使用时间包,而存储器本身就是产品,这是一种体验。企业仅靠提供的产品或服务就能生存的日子已经一去不复返了。


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业务分析师(BA)如何参与创建这个新时代的交互体验,而角色扮演的是“信息时代”?

如业务分析知识体系(BABOK)中所述……业务分析是一种通过定义需求和推荐可为利益相关者带来价值的解决方案来实现企业变革的实践。业务分析使企业能够阐明需求和变更的理由,并设计和描述可以交付价值的解决方案。

在体验时代,业务分析师(BA)将继续通过定义需求和解决方案建议来实现变更的做法。同样,这项工作的目标将是对利益相关者有价值。 “将会”改变的是:

  • 业务分析师必须将他们的观点和公司中的其他观点转变为变更的理由,即全面的客户体验,并能够阐明变更和设计解决方案,以便与仅提供信息产品或服务相比,提供有价值的体验。
  • BA的观点必须从从创建更高的效率和/或质量的角度来看业务流程转变为流程是否可以支持所交付的体验。还应在了解分布式和多学科环境(即移动环境)与形成该环境的环境的背景下审视流程。
  • 要求BA对客户的需求有广泛的了解。广管局的重点应从系统的当前操作环境转移,并权衡业务计划与技术约束;以客户期望的体验为目标的产品开发重点;消除在推动产品开发创新思维界限方面的任何精神约束。 BA将需要知道谁是他们的客户,什么激发了他们,他们的喜好和兴趣是什么以及如何被感知。必须将客户体验视为业务优先事项,因此,要求将客户体验作为开展业务的思考中心。
  • 广管局应在其方法中建立方法,即在整个产品生命周期中提供更多机会与客户互动和参与。产品设计将需要真正的协作-从产品概念,设计,制造到最终的包装和营销。整个组织需要根据其提供的经验进行调整。
  • 广管局将期望领导创造期望的客户体验并最大程度地提高业务价值的工作。有价值的客户体验是交付目标。现在,业务价值交付的成功将取决于客户的旅程和用户体验被转换为通过体验提供真实和/或感知价值的程度。因此,业务分析师将需要挑战那些不适合于以用户友好的客户体验代替业务价值的解决方案设计。这将需要信心和谈判技巧,这是业务分析师需要具备的。

总而言之,“经验时代”要求提供经验。产品的特性和功能不再是公司或BA的设计重点。产品,过程和任何相关服务必须在客户体验的背景下进行设计。创新的目标成为如何创建和交付与客户联系的体验。 BA同行放手去创造一些很棒的经验!

莎朗·贝内特

我是拥有25年以上业务分析经验的高级业务分析师顾问。 我有幸在中小型到大型公司的不同行业工作,参与了组织结构的各个层次。我曾在Waterfall,Agile / SCRUM和混合环境中工作。

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