星期三,03年2月20日09:00

想到这个人,而不仅仅是这个过程

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回到大多数BAS能够在办公室工作的日子里,我没有任何东西,我不喜欢一个不错的过程发现研讨会。 

作为分析师,我们可能都在利益相关者仔细放置的粘滞便笺,每个粘滞便笺,代表任务或子任务的粘滞便笺,我们都有巨大的棕色纸张。   这是帮助揭示现有流程的复杂性的好方法,并解决它们如何改进。当然,今天,这些会议仍然很有趣,但世界上许多地方的“锁定”有必要使用虚拟白板或建模工具远程进行会话。

会议是远程还是本地进行的,我们应该意识到的一件事是流程发现或流程改进研讨会倾向于以特定方式“框架”。  只需使用“过程”这个词往往暗示将采取某种观点,人们可能(非常自然地)对会话如何运行以及重点应该是什么的一定的期望。这没有任何内在的错误,但很容易谈话变得限制和淤泥。  纯粹在内部重点关注,而不考虑客户实际上想要实现的内容是非常容易的......

追逐效率

让我们举个例子和想象我们在审查了家庭(物业)保险公司的权利要求。 如果他们登录并在线提交他们的主张,而不是让人们与他们的声明更有效。   这样,他们可以上传任何损害的照片(或在盗窃情况下警察报告的扫描),并在通过结算过程中对其索赔进行互动。 

听起来很棒,不是吗? 但是,对话可能很快延伸到确保只有在输入所有必要信息时才能提交索赔。 哦,如果我们有很多信息,我们可能会建议让客户选择已经发生的覆盖范围或“危险”的特定区域,这会很棒。 所有这些都听起来完全是逻辑的,但是当你把它们加起来一切时,你突然获得了长而笨重的形式。 另外,如果客户有(可悲)经历了房屋火灾,则通过闪电击中物业引起的,而且他们的财产受到火灾之旅的损坏,你真的希望他们知道是否选择“火”,“闪电”。从下拉菜单中,“洪水”或“水损坏”?


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注入客户的声音

当然,我正在使用刻意极端和挑衅的榜样,我确信没有正确的思想,这将定义这种界面,但它说明了更广泛的点。 如果您只有内部聚焦的利益相关者在流程改进会议中,您将获得内部效率的进程。 然而,对于那些没有参与其设计的人,特别是外部利益相关者,可能是极低的低效率。   如果我们没有为客户构建流程,我们为他们建立它们?

对此的一部分是讨论的分类,包括来自往往或歪曲的群体的代表。 在上述保险示例中,显然,每个客户都无法存在 - 但是有可能有人代表“客户的声音”。 这应该是对实际客户密切理解的人,理想地基于研究和居住的处理问题的经验。 在某些情况下,可能有两个人涵盖两种不同的观点 - 也许是一名前线联络中心工人带来了客户的经验&不喜欢,并进行详细研究的营销利益攸关方。  

这总是一个平衡始终是平衡

旧短语'客户总是对的'只是真正的一些时间。 我想我们可能会将这一点更新为“正确的客户总是对”的,将有一些客户预期与组织的价值主张以及外部限制,商业和法律环境在他们身上。我可能想快速开设银行账户,而不显示我的身份证......但是有规则和规定(最终是我的保护),这意味着这不会发生。  

在许多情况下,过程设计是一个平衡 - 目标是为所有相关利益相关者创造更方便和高效的过程。 要做到这一点,我们需要考虑并在被考虑决定时将它们“在房间里”(虚拟或真实)“。

阿德里安里德

阿德里安里德是分析职业的真正倡导者。在他的日常工作中,他担任Blackmetric业务解决方案的主要顾问和主任,他为各种行业的一系列客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国章节的过去的总统,他谈论与业务分析和业务变革有关的主题。阿德里安写了2016年的书“是一个伟大的问题求解器......现在”和2018年的“商业分析师”

你可以阅读阿德里安的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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