2019年九月24日星期二09:00

了解我们的客户并避免“交流传统”

撰写者

我总是感到惊讶的是,在登机,登机和乘飞机过程中捕获,处理和传达了多少舞会森林。

我相信,随着飞行员与空中交通管制人员协调一致,确定飞行路线并获得起飞或降落位置,背景中还会发生更多我们看不到的事情。

最近,我回顾了自己经历的一段旅程,这让我震惊,在设计任何我们真正了解客户,利益相关者和用户,尤其是确定他们的舞会森林需求的服务,流程或系统时,它的重要性。如果我们用舞会森林轰炸人们,他们会调出来的(可能会错过一些重要的事情)。如果我们的沟通不充分,人们常常会感到沮丧,困惑或焦虑,并倾向于打电话或与代表联系。当然,很容易说“我们需要在流程中传达正确的数量”,但是实际要做的是另一回事。我们将需要他们知道一些舞会森林,以及他们想要或需要知道的其他舞会森林。这是一个棘手的平衡,最重要的是,这些类型的考虑会因交流的传统而变得模糊。这听起来似乎很抽象,所以让我们举个例子:

交流传统:谁在乎我们要从哪条跑道起飞?

回想上一次您乘坐飞机旅行的时间。我想机长或副驾驶在某个时候宣布了自我介绍,他们很可能已经告诉您有关即将进行的飞行的所有详细舞会森林。我不确定他们为什么要宣布这一消息,我想知道这是否是某种航空传统。也许曾经有一个重要的原因让乘客知道这一点,或者仅仅是出于兴趣或礼貌。在我最近的一次飞行中,该公告包括我们要离开的跑道,要驶向的初始方向,在飞行途中要“转弯”的事实,等等。这些是对飞行员至关重要的细节,但对于普通乘客而言可能并不那么重要。

如果您像我一样,在这些类型的公告中很容易调出声音。我想有些人对我们要从哪个跑道起飞以及我们是否要从东风还是西风的方向接近目的地感兴趣,但是由于我不是航空爱好者,所以这些舞会森林会直接传播我的头。实际上,我通常不希望提及的三件事是:


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  • 是否会提供餐饮服务,以及大概何时提供(所以我知道现在还是以后在终端机中购买的那块巧克力棒)
  • 我们到达航站楼的大概时间是多少(飞行时间很有用,但是我真正想知道的是我什么时候会在航站楼收拾行李。实际上,我真的想知道估计的时间我将离开航站楼,以便检查自己的后续计划是否仍然有效!)
  • 我们大约要几点着陆(因此,我可以确保在安全带标志亮起之前完成所有工作并放好笔记本电脑,这比在空中管家要您疯狂地保存想法时要好得多)紧急将所有行李放在您面前的座位下!)

现在,我意识到自己可能不是典型的旅行者,但是我不相信我是唯一会发现这些舞会森林有用的人。当然,提供这些舞会森林需要与其他组织(例如目的地机场)进行协调,因此提供它们可能很棘手,即使如此,仅将舞会森林提供给想要的人也很棘手。但是,更广泛的观点是,存在一个过程,该过程传达了至少一些服务用户正在从中调出的舞会森林,并且还没有提供某些服务用户会发现有用的其他舞会森林。

业务分析的相关性:了解客户,用户,利益相关者和受益人

这是一种通用模式,似乎更普遍地存在于流程和服务(联机或脱机)中。入住酒店后,接待员通常会启动有关酒店功能的预先准备好的脚本,而不是问旅行者想知道什么。登录到许多在线系统后,就会出现混乱的舞会森林显示板,这些显示板提供了所有可能的舞会森林,具有讽刺意味的是,实际上几乎找不到任何特定的舞会森林。 (我们可能已经使用了所有平台,这些平台的导航非常差,您必须转到“搜索”或“站点地图”或“常见问题解答”)。

所有这些都指向业务分析的重要方面,即了解特定系统,流程或服务的客户,用户,利益相关者和受益者的重要性。我们需要呼吁并挑战交流的传统。仅仅因为我们“总是那样做”并不意味着这是最有效的方法。我们应该保持客户的领先地位,并询问他们需要和想要的舞会森林。

实际上,我们很少为一种“通用”客户类型指定和设计服务,而这种服务会很多。研究和理解他们的目标以及他们的舞会森林需求是关键。这样,我们可以确保我们在适当的时候向他们“提供”适当的舞会森林,使他们感到充分的知情和自在。当人们要求澄清不清楚的舞会森林时,这还将减少故障需求量。角色和旅途映射之类的技术是我们在这些情况下可以使用的有用工具。

阿德里安·里德(Adrian Reed)

阿德里安·里德(Adrian Reed)是分析行业的忠实拥护者。在日常工作中,他担任Blackmetric Business Solutions的首席顾问和总监,为不同行业的众多客户提供业务分析咨询和培训解决方案。他是IIBA®英国分会的前任主席,并且他在有关业务分析和业务变更的主题上发表国际演讲。阿德里安(Adrian)撰写了2016年版的“成为大问题解决者……现在”和2018年版的“业务分析师”

您可以在以下位置阅读Adrian的博客 http://www.adrianreed.co.uk 和 follow him on Twitter at http://twitter.com/UKAdrianReed

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