2017年4月4日星期二09:05

利用有效的沟通影响变化-实地经验教训

撰写者

无论是组织进行企业范围的重组还是改变患者在临床领域的流动,所期望的结果都是完成工作方式的改变。

要实现这一结果,就需要组织的客户和员工采用并采用与变更相关的新方法:针对参与人员的行为进行转变。有效的沟通是在组织中实现所需变更的宝贵工具。

为了实现并实现成功的组织变革,需要在变革计划的整个生命周期中进行有效的沟通。沟通是传递知识和建立与变更细节相关的理解的基础。我们在众多医疗机构的经验表明,当有效的沟通不是变革计划的一部分时,就很难获得成功。

无论是在个人还是组织层面,变革都要求我们从相对动态平衡状态转变为混乱状态之一,然后再回到“新的”动态平衡状态。事情可能看起来不一样,我们做事的方式会改变,我们现在所处的环境可能会有所不同。人们对知识的接受和适应的能力和能力会随着对知识的理解和理解水平的提高而提高,这种理解是成功的必要条件。有效的沟通是增加个人知识和理解的强大推动力。

大多数成功的组织变革计划都采用沟通来实现多个目标。以下是我们客户群的典型目标:

  1. 征求关键群体的投入和反馈,使他们参与变革;
  2. 审查变更的关键方面并寻求批准以进行下一步;
  3. 共享有关变更的信息,例如计划的进度;
  4. 认识并“庆祝”该计划的进展;和
  5. 将知识转移到变更的受影响选民。

大多数项目或变更计划都希望开发并执行一种沟通方法,以解决上述所有目标。具体计划将指导与每个目标相关的工作范围和级别。例如,一家医院客户开始重新设计其诊所的访问流程,将他们的大部分沟通工作集中在受影响的诊所内的员工和外部患者人群上。广泛的医院组织沟通仅限于向高级领导定期报告进度,并认识到重新设计带来的积极客户满意度得分。在诊所内,所有目标都是该项目沟通工作的一部分。但是,与其他医院区域的更广泛的沟通仍未完成,这使得其他区域的工作人员与受影响的诊所的患者进行互动时会造成混乱。不幸的是,这导致患者比医院其他部门的员工更了解访问过程的更改。

该医院客户的例子与多提供商医疗系统相反,后者简化并标准化了用于测量和监视关键患者质量指标的过程。该计划的沟通方法涵盖了多个内部支持者的所有五个目标,包括医师和医院领导,临床提供者以及患者素质人员。结果是整个组织可以更全面,更快地采用变更。

实施变更成功的关键措施之一是实现计划的预期结果的程度。提高员工生产力;减少治疗患者的周期时间;提供者满意度的提高是计划的变革计划成果的示例。要实现这些结果,就需要改变业务开展方式和组织内员工的行为。影响这种类型的变更的能力需要受变更倡议影响的所有选民的积极参与,从倡导变更的主管人员到将改变与主要客户群体互动方式的员工。有效的沟通是推动变革计划的重要推动力。

我们的客户经验表明,那些采用变革措施进行沟通的组织要实现该方案的计划结果的可能性是那些不采用全面沟通方法的那些组织的两倍以上。客户指出,与主要选区进行沟通的过程是他们工作中最重要的方面,而不是共享特定的方式和内容。我们的经验是,简单,直接,写得很好的内容可以与选区产生最佳效果。精心设计的高科技演示方法往往使个人需要接受和接受变更的基本内容蒙上阴影。

第二个重要的教训是使用各种沟通机制的重要性,例如,电子邮件,亲笔签名或海报,常见问题解答(FAQ)和面对面的会议。选区对各种通信机制的反应不同,甚至在一个选区中,我们的经验表明,改变共享内容的方式更为有效。在制定战术沟通计划时,请确保它代表沟通机制的“混合”。在计划的制定过程中,请主要选区或利益相关者征询他们首选的沟通方式的意见。

作为与主要利益相关者进行此初始讨论的后续措施,请定期与他们联系,以确保以所需的方式理解提供给他们的内容。交流需要的不仅仅是“说和听”。它与听众理解和理解提供给他们的内容有关。如果确定沟通工作无效,请进行调整以达到理想的效果。

威廉·希尔斯

第一贡献创办人& President
Advanta Healthcare Partners,LLC

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