2020年1月22日星期三09:00

想要更好的沟通策略?模仿航空公司。

撰写者

是的,我说了“航空公司”。 航空旅行有时会带来意想不到的“冒险”。 

与其去思考您的航班延误或抱怨门似乎在另一个时区,不如通过发现和分析过程来娱乐自己。 我使用成人版的“ I Spy”来思考如何将航空公司的交流策略应用于我们的项目。 

及时沟通

我最近从多伦多飞往巴黎的航班证明了可变沟通方法和适当时机的重要性。当我走向登机口时,我听到一个录制的声音:“进入x登机口时,请准备好登机牌”。 这促使我及时抬头查找带有相同消息的标牌。 在标志的正上方是一个自动检查站,只有在扫描国际通行的登机牌后才能打开。

当我在寻找登机牌时,我思考了这件事做得如何。 我是在需要采取行动之前就被告知的。 通过及时收到消息,我确切地知道了我需要做的事情,并且有了上下文。 想象一下,如果在办理入住手续时仅被告知一次:  “当您到达多伦多时,会有一个单独的部分用于国际旅行。 到达那里后,您会看到一个自动检查站,您需要在该检查站扫描登机牌。请准备好登机牌以备扫描。” 经过几个小时的飞行并经过机场,我还记得吗? 没有上下文,这是否有意义?

通过提供清晰明了的及时消息,检查站没有任何延迟。尚未准备好的人会走到一边,以便他们做好准备。 那些准备就绪的人很快就通过了。

您的利益相关者会忘记他们的期望吗?还是他们抱怨自己没有足够的时间完成任务? 考虑您的请求时间。 可以早晚交付吗?

多种沟通渠道

在我听到录音信息之前,我低着头走路,检查手机上的吃饭地点。 两次航班之间我有很多时间,所以我不必担心快速到达登机口,也不必担心任何标志。 音频消息引起了我的注意。 录音的音量对我来说是完美的,并且在我接近该区域时播放,因此我有足够的时间准备。

另一个旅行者可能已经开始交谈,或者可能听不清楚该消息。 这些标牌为那些更可能对视觉消息做出响应的人们提供了另一种交流渠道。

通过提供多种沟通渠道,可以更好地联系需要接收消息的所有人。 

我最近听说一个项目,许多团队成员反复询问交货时间表。 项目经理发布了所有人都可以看到的实际时间表后,问题就停止了。 

您是否对利益相关者不了解多次交付的信息而感到沮丧? 考虑替代的通信渠道。 

讯息内容

航空公司传达的信息很简短,并告诉我我到底需要做什么。 试想一下,如果其中包含了看似合适但当时没有必要的其他信息。 您会停下来听一下此消息吗?  “请注意,我们最近为国际旅客安装了自动检查站。这些检查点将简化安全过程。请注意,进入机场的这一区域,所有乘客必须扫描其登机牌,并等待登机口打开,然后再继续。” 尽管此信息可能是相关的,但机场旅客并不会在阅读长标志时徘徊,也不会停下来聆听开始说话的每个声音。 (想想登机期间会发生什么。 当第一个公告开始时,每个人都会上场,即使该公告可能说“请不要排队,因为我们还没有登机”)

通过传达清晰简洁的信息,人们更有可能听到并理解预期的结果。考虑如何应用此概念。您的信息清晰简洁吗?您的通信是否以清晰的方式传达了正确的信息量?


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通讯频率

成功进入机场的国际区后,我正在去欧洲度假。 但是,这并不是我最近的航空旅行冒险的终点。

我有幸坐在飞机上,同时经历了多次航班延误-每次延误都有根本原因。 我如何知道每次延迟的根本原因? 因为我们以适当的语气以适当的间隔被告知了足够的信息(并且以两种官方语言提供)。

第一个公告是在我们离开大门时通知我们的,维修人员在起飞前已经解决了一个小问题(这解释了机上的维修人员)。 下一份公告向我们保证,问题已解决,在完成文书工作时还会再延迟15分钟。 接下来,我们等了跑道上的一些事情,随后又发布了一些公告。 

通常情况下,我们在排队进入跑道后会很快上路;但是,这仅仅是开始。 由于冰雪天气,我们两次更换跑道,但每条跑道都有一定的延误。  在延误期间,飞行员每隔15分钟或发生更改时向我们更新一次。

交流是根据需要进行的,以使我们随时了解情况,但不至于使我们烦恼。   通过提供定期更新,所有乘客都知道可以期待什么以及我们需要等待多长时间。它并没有消除等待的时间,但确实消除了有关可能导致延迟的任何猜测。

信息是否在您的团队中传播? 考虑及时而简洁的更新。

讯息的语气

随着延误的进行,飞行员变得不那么正式,甚至开始了他的公告之一,听到的是叹息声,向我们表明他也感受到了延误的痛苦。 大多数乘客都笑了起来。 让我们放松身心,给我们一点笑声并防止紧张感增强的好方法。 最后的延误是跑道上的土狼。 我们友善的邻居飞行员告诉我们,飞机飞向左边时,请注意飞机的左侧,瞥见土狼。 

随着消息的进展和情况的允许,消息传递变得不那么正式。 与乘客建立了融洽的关系,使人们感到更加舒适。

您的利益相关者是否愿意与您共享信息? 随着利益相关者关系的发展,他们会以一种不太正式的方式变得更加积极吗?

适合听众

在以上通信中,我是从乘客的角度讲的。 对于每个利益相关者组(乘客,机组人员,文书工作,空中交通管制,地勤人员等)而言,这些通信的语气,频率,内容,渠道和时机都将有所不同,并由指定的使者进行传递。

通过为受众量身定制消息,每个利益相关者群体都会收到具有适当详细程度的信息。传递给公司总裁的信息的内容和形式与传递给项目团队成员的信息的形式和形式将有很大不同。

尽管机场旅行并不总是比去迪士尼世界之旅愉快(除非您要飞往奥兰多),但我们仍然可以从那些花了数天时间运送数百万人的人那里汲取教训。 想象一下,项目沟通是否遵循这些相同的准则? 所有利益相关者都将在正确的时间接收到正确数量的信息,从而获得更大的成功机会和准时交付的机会。

珍妮佛·贝德尔(Jennifer Bedell)

Jennifer于1999年通过保险业进入IT世界。她的经验和技术能力使她从业务方面转到系统升级项目的SME角色。那是灯一直亮着的时候,她用两只脚跳到了IT部门。她于2018年3月获得了CBAP。詹妮弗(Jennifer)担任过大中型企业的业务分析师,质量分析师,Scrum负责人,变更经理和解决方案经理。她的真正热情是通过分享她的经验来激发他人对他们的项目产生积极影响。

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