2010年9月7日,星期二09:51

对我给您的东西感到满意-比您要求的要好

撰写者

我和我丈夫通常在度假期间呆在旅馆里,有时未满足我们的期望(那些未指定的要求)。该博客涉及未满足的期望的两个方面:不需要的功能和进行更改。

 

不需要的功能

分配给我们的每个房间,我们当中有多少人普遍感到满意?最近,尽管我们要求一个安静的房间,里面有一张特大号床(我的丈夫是6'3“),但我们还是被分配了一张带一张双人床的房间,一张双人床面对熙熙no的街道。当我们要求更衣室时,前台店员厌恶地叹了口气,说道:“但是我们给了你套房。”我们没有要求套房。我们要求安静的房间,里面有一张特大号床。我们得到了既不需要也不想要的功能,没有。显然,在店员的心中,该套件比我们要求的功能更有价值。

我怀疑我们的许多赞助商和其他利益相关者最终会获得他们不想要的功能,而没有获得对他们来说很重要的功能。多年前,我曾是一名银行职员,负责实施新的出纳系统。我在与IT的一系列会议中提出了自己的要求。当设计完成后,我会看到一系列“如果系统能够做到,那就不是很好……”“是的,”我回答说,“只要允许自动柜员平衡,那就太好了。” “好吧,不,”我被告知。柜员仍然需要遵循其当前繁琐的过程。

最近,我与一个项目的执行人员进行了交谈,在该项目中,她在一份最新报告中只有一个需求新信息,目前已被捕获。提出要求包时,报告丢失了。当她询问报告发生了什么时,她被告知系统将提供的所有出色功能。但是,尽管赞助商保证将其包括在内,但她的报告仍然缺失。

我对舞会森林分析师和项目经理深表同情,他们只想为利益相关者提供出色的客户服务。我完全鼓励项目专业人员建议新的方向,新的特性和功能,新的流程等,只要这些建议包括对问题的分析,解决问题的建议以及解决问题的好处。

我们遇到麻烦的地方是提出赞助商和其他利益相关者不要求的解决方案。在舞会森林分析过程中,有时我们会提出一些引导性问题,这些问题较少,而对于未识别的问题则提出更多解决方案。例如“您曾经考虑过...”或“您是否会考虑...”之类的问题。更糟糕的是,当我们认为我们比利益相关者更了解时。我们添加了我们认为很酷甚至是必不可少的功能,并将其作为要求包含在内,而无需先与舞会森林利益相关者核对以确保舞会森林价值并愿意为此付费。

做出改变

我的比尔叔叔曾经告诉我们,无论是哪种类型的酒店或位于何处,无论罗斯奇姨妈到来之前与多少酒店工作人员进行过交谈,罗斯林姨妈都会查看分配的酒店房间,发现房间不足,并要求更改房间。年轻的时候,我们总是为比尔叔叔感到抱歉。他忍耐了多久,忍受了更换酒店房间这一不可避免的麻烦。

但是,随着年龄的增长,我和我丈夫发现自己更频繁地更衣室。上述前台服务员试图说服我们留在套房后未能成功后,他尊敬地告诉我们,没有其他房间可用,也无法进行更改。无奈之下,我们同意支付一笔巨款以升级到我们最初要求的水平。不过,店员似乎并不高兴。显然,变更请求是一个异常,使他的流程不安。

我怀疑我们的许多发起人和其他舞会森林利益相关者由于我们的肢体语言,繁琐的更改过程或习惯于被告知“您无法进行更改而不愿提出更改”。 -范围。”

回首过去,似乎在预订房间之前对酒店进行虚拟游览时,我们更改房间的可能性较小。与以正确的角度拍摄的照片使小而裸露的房间看起来舒适和舒适不同,虚拟游览提供了与酒店其他部分之间关系的更广阔视野。图片为我们提供了一种结构,可以帮助利益相关者发现他们的要求,提供图片的最佳方法之一就是原型制作。与静态屏幕截图或线框不同,原型使我们的舞会森林涉众可以“使用”最终产品,不仅可以帮助他们提出要求,还可以帮助他们提出隐藏的期望。即使原型是在PowerPoint或画架板上绘制的技术含量较低的草稿,它们也是一种有效的启发技术。

我不确定将来的假期会有很大变化。但是没关系。很少有酒店职员像上面的那只一样。与我们合作过的大多数项目专家一样,我们通常发现他们友好而灵活。

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伊丽莎白·拉森(Elizabeth Larson)

杰出贡献者

伊丽莎白 埃特·拉森 , PMP,CBAP,CSM,PMI-PBA是Watermark Learning / PMA的顾问和顾问,在项目管理和舞会森林分析方面拥有超过35年的经验。伊丽莎白的演讲历史包括在五大洲举行的国家和国际会议的主题演讲和演讲。伊丽莎白与他人合着了五本书,并在另外四本书中出版了章节,并定期在《 广管局时代 》和《 项目时间》上发表文章。 伊丽莎白 eth是《BABOK®指南》所有版本以及一些PMI标准的主要作者/专家审稿人。伊丽莎白喜欢旅行,远足,看书,看戏,并和6个孙子和1个孙女一起度过时光。

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