2012年3月9日,星期五,10:51

与顾客共处

撰写者

好吧,不是真的。虽然不是我,但不是客户自己,尽管我敢肯定,在作战室的舒适范围内,有很多次这个短语令人沮丧。不,我说的是我们可能要考虑消除的“客户”标签,因为它指的是我们从事IT工作的内部组织人员。

追溯到过去(在现代历史中,“追溯到当下”这个短语我不会确切地提到),客户是为软件开发付费的人,无论客户是否参与了所请求的内容。显然,“客户”与赞助商,用户或其他利益相关者有所区别。毕竟,客户的定义是“从另一人购买商品或服务的人”。 (请注意,客户的口语含义是“一个必须与之打交道的人:一个坚强的客户。”这可能更准确地反映了某些人的客户观念。)

如今,客户是指有请求和/或主要联系点的任何人,和/或使用系统的人,和/或与项目相关的商业社区中的任何人。我们可能都曾与具有多个“客户”的项目一起工作,其中大多数更适合上面的口语定义。一些IT部门倾向于将业务中的任何人称为“客户”。这是可以的,因为从某些角度来看,每个需要IT服务的人(无论是重设密码还是开发全新的应付帐款系统)都符合定义客户的口语标准。

过去(相同的时间范围),组织外部没有人,当然也没有组织的客户看到IT项目的结果。这意味着对客户的困惑很小。 IT的客户是内部客户,这些客户在IT和组织的“真实”客户之间提供了障碍。

但是,今天,由于我们的系统中有很大一部分是面向外部的,因此“客户”一词引起了混乱。假设我们有一个项目可以创建一个新的门户网站来增加我们的在线销售。我们的“客户”是市场营销人员,负责定义门户的内容,功能和外观,但是我们正在为组织的现有和潜在客户创建门户。您看到了问题。哪个客户优先?我们满足内部的“客户”还是外部的“客户”? (当然,人们会假设,通过满足内部客户的需求,我们会自动满足外部客户的需求。但是,然后,忽略不成立的情况,为什么会有两个“客户”?为什么不让每个人都专注于外部客户?)

因此,我认为现在该是时候从我们的IT词汇中淘汰“客户”一词了,至少它是指业务中的某人,并将其专门保留给组织向其提供商品和服务的人员。

本质上,有四个理由停止使用“客户”一词:

  1. “客户”是模棱两可的。对于IT部门中的某些人来说,客户是业务中正在解决的问题的人,而其他人是SME。在某些情况下,客户是支付账单的人,其他人都是用户。即使在单个公司内部,含义也可以使项目与项目之间以及人员与人员之间发生变化。当业务分析人员和其他人员提到“我的客户”时,该术语也可能变得个人化和占有欲。 (有时我想知道该财产的含义。它的含义与“我的客户”或“我的配偶”或“我的宠物狗杰克逊”一样。)然后,您会陷入客户之间或客户之间的冲突。用于各种项目。
  2. “客户”不再真正适用。一次我们可以将有问题的业务人员称为客户,而不会与组织的客户产生混淆。我们只是没有建立涉及公司外部人员的系统。这些客户(购买我们的产品并使用我们的服务的客户)与应收账款,我们正在创建和维护的库存控制和会计系统相距遥远。

如今,我们的大多数系统在外部对真实组织的客户可见。现在可能是开始关注组织的客户的时候了。我们都为同一位客户提供服务:购买我们的产品和服务并保持组织存活的人。

  1. 该术语延续了IT与业务之间的鸿沟。顾客总是在柜台的另一侧,通常与等待顾客的人分开钱。很难想象与正在支付账单并有权拔出插头的客户进行全面协作(我们希望拥有这种协作)。此外,该术语通过继续相信我们必须满足的人员是组织内部的人员,而不是那些提供收入以保持组织运转的人员,从而使IT与组织的真实客户之间的障碍永存。仅关注一个“客户”意味着业务和IT部门可以建立协作关系,以增强组织客户的体验。
  2. 客户可以到其他地方,从其他来源(例如,不同的商店或供应商)购买所需的商品和服务。内部客户一直困扰我们。在他们的IT服务需求上,我们大部分都处于垄断地位。

用什么术语代替客户? “合作伙伴”可能适用,因为目标是与业务人员合作以开发更好地服务于组织客户的系统。但是“合作伙伴”已经保留给该组织的同胞和供应链成员使用。此外,这牵涉到律师,这是我们不想讨论的。

“问题所有者”怎么样?他们正在向我们提出问题,我们正在帮助他们解决问题。他们必须保持联系并与我们合作,以确保真正解决他们的问题。我们可以一起解决问题。这可能是一个准确的术语,但肯定听起来是负面的和不祥的。可能有很多人甚至不愿意以友好的方式被贴上“问题所有者”的标签。

“客户”的一种替代选择是“产品利益相关者”。 “产品利益相关者”是指在项目结果中拥有利益的任何人(产品)。因此,任何对产品提出要求的人都可以称为“产品利益相关者”,而不是客户。然后,我们可以将产品利益相关者分为受问题影响和受解决方案影响的利益相关者,以进行启发和交付。

我们怎么称呼控制钱包字符串的上级经理?老备用赞助商怎么样?或者,如果钱包字符串控制器积极参与项目,那么项目或产品负责人又如何呢?这些是较旧的术语,可能值得回收以进行澄清。 (请注意,过去几天对“冠军”的定义是出于积极或个人原因,最想让产品得以实施的企业界人士。)

对于IT“客户”,可能会有一个更好的称谓,它消除了歧义和混乱,并描述了我们希望成为的合作伙伴。你有什么建议吗?

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史蒂夫·布莱斯

PMP 史蒂夫·布莱斯在业务分析,项目管理和软件开发方面拥有超过43年的经验。 他为开发业务分析流程的公司提供咨询服务。他是IIBA BABOK指南3.0的委员会成员。他是《业务分析:成功的最佳实践》一书的作者。

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