2012年3月12日星期一23:07

解决方案的词典 - 与客户一起

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好吧,没有真的。不是顾客他或她自己,虽然我相信在战争室的舒适范围内的沮丧中发出了很多次短语。不,我在谈论标签“客户”,我们可能需要考虑消除,因为它是指我们在其工作中的内部组织人员。

回到白天(在现代历史中,在现代历史中,这句话“背部”是指“回来”是指),客户是无论客户是否参与要求的内容所涉及的软件开发的那个人。 “客户”与赞助商或用户或其他利益相关者明确区分。毕竟,客户的定义是“购买商品或服务的人。” (请注意,客户的口语意义是“一个人必须处理:一个艰难的客户。”这可能更准确地反映一些人的客户概念。)

如今,客户指的是有权的任何人和/或使用该系统的人和/或使用该系统的人的人员,以及与该项目相关的商业界中的任何人。我们可能都与拥有多个“客户”的项目合作,其中大部分内容更好地符合上面的口语定义。一些IT部门倾向于引用业务中的任何人作为他们的“客户”。这是正常的,因为从所有需要服务的所有角度来看,无论是重置密码还是开发全新的应付账款系统,都会符合定义客户的口语标准。

回到白天(相同的时间框架),组织外面没有人,当然没有组织的客户,看到IT项目的结果。这意味着关于客户的混乱是最小的。它的客户是内部的,这些客户在其之间提供了障碍和本组织的“真实”客户。

然而,今天,由于我们的系统的更大百分比是外部的,因此“客户”一词带来了混乱。假设我们有一个项目,创造了一个新的门户,可以增加我们的在线销售。我们的“客户”是营销,他们正在定义门户网站的内容,功能和外观,但我们正在为组织的现有和潜在客户创建门户网站。你看到这个问题。哪个客户优先?我们是否满足内部“客户”或外部“客户”吗? (当然,人们会假设通过满足内部客户,我们自动满足外部客户。但是,忽略这不是真的的情况, 为什么两个“客户”?为什么没有每个人都专注于外部?)

所以我在想它 是我们从它的IT词汇中退休了一项术语“客户”,至少因为它是指业务中的某人,并专门为组织提供商品和服务的人预订。

从本质上讲,有四种原因停止使用“客户”一词:

  1. “客户”是暧昧的。对于其中的一些人来说,客户是业务中的人,他们是他们正在解决的问题,而这是一个是一个中小企业的问题。对于一些客户来说,这是支付账单的人,其他人都是用户。即使在单一公司内,也可以将项目和人员更改为项目。当业务分析师和其他人提到“我的客户”时,该术语也可以获得个人和占有欲。 (有时我想知道该占有的内涵。它是否与“我的客户”相同,或者也许是“我的配偶”或“我的宠物狗,杰克逊”。你在客户之间或者之间发生冲突对于各种项目。
  2. “客户”不再适用。有一次,我们可以将商家人称为客户,并且没有与组织的客户困惑。我们根本没有做涉及公司以外的人的系统。这些客户,购买产品和使用我们服务的客户,远离应收账款,以及我们正在创造和维护的库存控制和会计系统。

如今,我们的大多数系统对真实组织的客户来说是外部可见的。可能是时候开始关注组织的客户了。我们都为同一个客户提供服务:购买我们的产品和服务的人,并保持组织的活力。

  1. 该术语继续在IT和业务之间的鸿沟。客户总是在柜台的另一边,通常用资金从等待它们的人分开。很难想象与客户(我们希望拥有的那种合作)完全合作,他正在支付账单,并有权拉插头。此外,该术语通过继续相信我们必须满足的人,而是使我们必须满足的人与那些提供收入以保持组织进行持续的人的人来延长障碍。只关注一个“客户”意味着该业务和它可以促进合作关系,以提高组织客户的经验。
  2. 顾客可以从其他地方购买他们所需的商品和服务,说出不同的商店或供应商。内部客户陷入困境。我们在大多数情况下都有垄断的IT服务需求。

使用代替客户什么? “合作伙伴”可能适用,因为目标是与企业人员合作开发更好为组织客户服务的系统。但“合作伙伴”已经为本组织的同胞和供应链成员保留。此外,律师暗示,我们不想进入。

“问题所有者”怎么样?他们带给我们一个问题,我们正在帮助他们解决它。他们必须留在循环中并与我们合作,确保他们的问题真正得到解决。我们一起可以解决问题。它可能是一个准确的术语,但它肯定会听起来负面和不祥。甚至以友好的方式也有很多人不想被标记为“问题所有者”。

“客户”是“产品利益相关者”的一个替代方案。 “产品利益相关者”是指任何在项目结果中有股份的人 - 该产品。因此,任何提出产品要求的人都可能被称为“产品利益相关者”而不是客户。然后,我们可以将产品利益相关者分为受问题影响的产品,以及由解决方案影响的人,以便引发和交付。

我们如何称呼控制钱包字符串的高级经理?旧的备用赞助商怎么样?或者如果PURSE字符串控制器积极参与项目,项目或产品冠军如何?这些是较旧的术语,可能值得回收澄清。 (请注意,通过确定最受欢迎的商业社区的人员在几天内“冠军”的定义,无论是一项积极的还是个人的理由,都希望该产品所实施的产品。)

对于它“客户”可能有一个更好的称呼,从而消除了歧义和混乱,并描述了我们希望业务成为的合作伙伴。你有什么建议吗?

别忘了留下你的评论。

Steve Blais.

PMP的Steve Blais在业务分析,项目管理和软件开发方面拥有43年多的经验。 他为开发业务分析流程的公司提供咨询服务。他正处于IIBA的Babok指南3.0委员会。他是业务分析的作者:成功的最佳实践。

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